Enterprise Resource Planning (ERP) : Los sistemas de información como elemento clave en la diferenciación y mejora continua de la empresa

"Cualquier empresa es hoy consciente de la relevancia que cobran en su operativa diaria la correcta elección y configuración de sus sistemas de información integrados (ERP) como factor clave del éxito. Sin embargo, ningún trabajador repara en ellos hasta que fallan o dejan temporalmente de funcionar, momento en que la compañía se convierte en un barco a la deriva"

Enterprise Resource Planning (ERP): Los sistemas de información como elemento clave en la diferenciación y mejora continua de la empresa.

Un ERP o Enterprise Resource Planning, es el soporte informático que vertebra los todos procesos empresariales de una compañía. En realidad se trata sólo de una herramienta que depende de quién lo implanta y queda supeditado al modelo de gestión de la empresa (y no a la inversa).

Por sí sólo, un ERP no es una garantía de mejora en el funcionamiento de la empresa, y existe un elevado índice de fracaso en la implantación de los mismos. Podríamos mencionar innumerables empresas, multinacionales de primer nivel, que invierten fuertes sumas de dinero en algo que acaba resultando un juguete caro, y que desafortunadamente no funciona.

¿Cuánto me va a costar un ERP?.

Cuando un directivo se plantea la implantación o el cambio de sistemas debe sopesar una serie de gastos, a saber:

a. Compra del software: Depende de los módulos que se desee instalar. Lógicamente a mayor cantidad de módulos mayor precio, por lo que debemos seleccionar lo que necesitemos y no lo que nos quieran vender.

b. Mantenimiento del software: Debe pagarse anualmente por licencia de uso, además de las actualizaciones de nuevos release.

c. Mejoras del hardware: Eventualmente, la instalación de un nuevo sistema puede requerir la compra de nuevos servidores o equipos de sobremesa más potentes.

d. Parametrización: Su coste suele ser directamente proporcional al renombre de la consultora que nos asesore en la implantación (Accenture, PWC, Deloitte…). Esta fase tiene mayor relevancia que el propio ERP elegido, ya que las necesidades de cada compañía difieren enormemente unas de otras.

e. Formación: Los sistemas ERP generalmente no funcionan solos, sino que son los trabajadores quienes operan con ellos. Por ello, se hace muy necesario invertir en formación, ya sea impartida por la propia empresa o externalizada.

f. Interfaces: Cuando se produce un cambio parcial de los sistemas, manteniéndose uno o varios sistemas antiguos, llamados legacy, se hace necesaria la creación de interfaces. Los interfaces hacen posible coexistir varios sistemas de información “traduciendo” la información de un sistema a otro. Esto supone un trabajo adicional al departamento de sistemas.

g. Migración de datos: Trabajo adicional para el departamento de sistemas. Suele consistir en el volcado de bases de datos, debiendo ser extremadamente cuidadoso en el mismo para mantener la integridad de los datos alojados.

h. Daño comercial. Uno de los costes que siempre se debe gestionar en un escenario pesimista (o realista quizá), es el daño comercial que puede sufrir la empresa durante la transición de un sistema a otro. Datos que se pierden, sistemas que fallan, clientes descontentos, es un riesgo que raramente se analiza antes de tomar una decisión pero que tiene repercusión real en la cuenta de resultados.

¿Qué factores debo tener en cuenta a la hora de decidir?.

Hay muchas preguntas que nos debemos plantear antes acometer uno de los proyectos más importantes en cualquier empresa. Éstas son sólo algunas.

1. ¿Necesito un ERP o me sirve algún programa genérico o un conjunto de aplicaciones?.

2. ¿Mejoro los antiguos sistemas o implanto un ERP nuevo?.

3. ¿Creo un ERP desde cero o busco uno existente en el mercado que pueda parametrizar?.

4. ¿Qué módulos se van a implementar?.

5. ¿Qué proveedor ERP se ajusta mejor a mis necesidades?.

6. ¿Un solo ERP o se hace necesario mezclar sistemas diferentes?.

7. ¿Un ERP genérico o sectorial?.

8. ¿Ofrece posibilidades de introducir mejoras o cambios en el futuro o tiene limitaciones de algún tipo?.

9. ¿Quién va a implementar y parametrizar el ERP elegido?.

10. ¿Cómo se gestionará la formación?.

11. ¿Qué partes se externalizan y que partes se realizan internamente?.

ERP: Los Diez Mandamientos.

Donde muchos han tropezado ya, otros pueden salir airosos. Por ello se ofrecen algunos consejos pueden resultar útiles, no necesariamente ordenados por su importancia.

1. Colaboración: Es imprescindible que todos los departamentos (y áreas geográficas) de la empresa se impliquen en el proyecto. Como su nombre indica, un sistema de información integrado no es una suma de eslabones, sino una cadena sólidamente trenzada. En ocasiones tendremos que superar rivalidades interdepartamentales.

2. Escuchar activamente: Las claves del diseño de un ERP no las tienen los managers, habitualmente inmersos en la toma de decisiones, sino las capas inferiores de la empresa, más en contacto con la operativa diaria. Es necesario contar con los trabajadores desde el principio, y no sólo a posteriori en la fase de test. De la misma forma que una casa debe empezar con unos sólidos cimientos para sustentar el resto de la estructura, si un ERP gestiona correctamente las bases de datos de clientes, facturación, inventario o nóminas, por ejemplo, el mánager tendrá acceso a toda la información que pueda necesitar.

3. Gestión: El software se debe acomodar a los procesos internos de la empresa, en ningún caso a la inversa. A menudo la gente olvida que un ERP no es sinónimo de plataforma tecnológica, sino la unión de ésa plataforma como apoyo a un modelo de gestión. Sin embargo, la implantación puede ser una buena excusa acometer una metodología de optimización de procesos de negocio, como puedan ser una Reingeniería de procesos (BPR), Kaizen, Six Sigma o similares, e incluso puede afectar a la estructura organizativa del personal de la empresa.

4. Plantear caminos laterales: Es muy decepcionante para un cliente oír que no se le puede atender o prestar un servicio porque el sistema no lo permite. Esto suele sobrevenir porque los procesos de la empresa son muy inflexibles o porque no se quiere dar a los empleados la capacitación suficiente para tomar decisiones. Ninguna de las dos cosas es negativa en sí misma, pero hay que tener en cuenta el valor del cliente para el negocio.

Por otro lado, también es bueno desarrollar planes de contingencia que contemplen los fallos que puedan provenir del ERP, de los servidores, de la red interna, o de los proveedores externos de internet y telefonía.

5. Prudencia: A veces no es posible hacer que un sistema elimine todo el trabajo humano, a la hora de desarrollar una aplicación o de configurar un ERP. Es preferible optar por reducir el trabajo humano en un 95% y hacer un sistema fiable, a hacer un proceso 100% automático pero que suponga fallos constantes o problemas de data quality. En líneas generales es peligroso intentar ser demasiado ambicioso en la concepción de un ERP excesivamente complejo, puesto que podemos encontrarnos un efecto rebote.

6. Trazabilidad: No se trata de saturar a los usuarios con información, sino de hacer que cada usuario reciba la información adecuada para su nivel de la empresa (ni más ni menos que la necesaria), que esté siempre a mano y lo más actualizada posible. Esta trazabilidad se hace extensible a todos los departamentos que participan en la cadena de valor.

7. Planificación: Siempre es mucho menos costoso y traumático hacer una correcta previsión en la fase de desarrollo antes que hacer correcciones estructurales a posteriori. No es bueno constreñirse con deadlines en éste estadio del proyecto y siempre es preferible cancelar el proyecto y volver a empezar de cero antes que saltar al vacío.

8. Gestionar el cambio: Es importante porque los empleados son por definición reacios al mismo. Por ello es necesario anticiparse al lanzamiento con formación e información, tener en cuenta las posibles limitaciones de los usuarios, en capacitación profesional, en informática o a veces simplemente en idiomas si el ERP no está traducido. No será suficiente con un par de reuniones, sino que es necesario involucrarlos, como dijimos anteriormente, desde el principio.

9. Data Quality: Más importante que el continente (el ERP) es la información contenida, por ello mantener la calidad de los datos o data quality es esencial. Las mejores fórmulas son, evitar dobles entradas y redundancias de datos (especialmente cuando coexisten varios sistemas diferentes), cuidar al máximo las migraciones de las bases de datos y tener visibilidad en todo momento de quién actualiza cada campo y por qué.

10. Viabilidad de futuro: Es necesario evaluar las posibilidades de ampliación y cambios del sistema, los costes de los mismos, y en definitiva, el grado de dependencia al que nos vamos a someter tanto a la consultora como al proveedor de software. ¿Es un sistema abierto o cerrado?, ¿permitiría futuros cambios?, ¿lo puede gestionar mi departamento de sistemas o requiero de soporte constante del proveedor?, ¿qué garantías me ofrece?.


Fuente: Alberto López Correa/ Managers Magazine