Eficacia, eficiencia y mejora continua en las organizaciones: La gestión de la Calidad Total como elemento diferenciador

“La Gestión de Calidad Total abarca toda la organización en función de la calidad”.

Eficacia, eficiencia y mejora continua en las organizaciones: La gestión de la Calidad Total como elemento diferenciador.

En los albores de la segunda mitad del siglo pasado el economista estadounidense Edwards Deming trató de introducir en su país sus criterios y enfoques relacionados con la calidad total y su gestión en las organizaciones, lo cierto es que sus ideas no tuvieron ninguna acogida.

Después de la Segunda Guerra Mundial Japón se encontraba en una critica situación, no sólo desde el punto de vista económico sino que además había sufrido además en su territorio la explosión de dos bombas atómicas, suceso único en la historia de la humanidad, y del cual aún sufre sus consecuencias.

Bajo estas circunstancias las ideas de Deming tuvieron gran aceptación en el país del sol naciente, cuya aplicación ha contribuido, entre otros aspectos, a que ésta nación asiática haya alcanzado el gran desarrollo que hoy día ostenta, incluso con los pobres recursos petroleros con los que cuenta.

Las ideas de Deming fueron enriquecidas por otro autor importante Joseph Juran, el cual también ha desempeñado un vigoroso papel en el desarrollo de esta filosofía relacionada con la calidad total.

Conceptos de calidad.

Se han expuesto por distintos autores variados conceptos de calidad expresemos algunos de ellos:

1. Philip Crosby: “Cumplir con los requisitos”.

2. Edwards Deming: “Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado”.

3. Joseph Juran: “Idoneidad para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.

4. ISO 9000:2001: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Al expresar y obtener el concepto de calidad debemos plantear que es un atributo que define el cliente y que el producto o servicio ofrecido debe cumplir con los requerimientos de éste, a un precio aceptado igualmente, así como una entrega en el momento preciso y en la cantidad prevista.

Aspectos en los que se fundamenta la filosofía de Deming.

Los aspectos en los cuales se fundamenta la filosofía de Deming son muy importantes y tienen al consumidor como elemento central en la línea productiva. En general no son exclusivos de ésta, sino de gran aplicación en otros sistemas de gestión:

1. Mejora continua de los procesos de la organización, no sólo en relación a la producción y teniendo en cuenta el desempeño y las distintas funcionalidades de los puestos de trabajo.

2. Capacitación continúa de los trabajadores, a través de planes de adiestramiento.

3. Creación de programas de motivación enfocados a la educación permanente y la automejora de los trabajadores.

4. Mejora continua de productos y servicios, garantizando los recursos pertinentes para cubrir las necesidades a largo plazo.

5. Garantía de la mejora constante de la calidad y la productividad.

6. Compromiso real de la alta dirección de la organización con la elevación de la calidad y la productividad en la organización y promoción de la misma entre todos los trabajadores, comunicando los conceptos y principios necesarios.

7. Facilitación de métodos de trabajo adecuados, así como lo los recursos y entrenamientos necesarios.

8.No permitir los niveles o valores aceptados como normales en productos con defectos, errores de trabajo, demoras o pérdidas de tiempo, materia prima o materiales defectuosos.

9. Acceso a proveedores que reúnan los requisitos de calidad previstos y aceptados, evitando realizar compras atendiendo, exclusivamente, al criterio del precio que ofertan.

10. Aplicación de pruebas a través de métodos estadísticos sobre todo en los procesos de producción y compras.

11. Realización de supervisiones e inspecciones con la finalidad de ayudar al personal a desempeñar mejor su labor.

12. Desarrollo de una comunicación eficaz y bilateral (de abajo hacia arriba y viceversa), que permita la cooperación y el trabajo en conjunto para garantizar el cumplimiento de los objetivos comunes.

13. Eliminación de las barreras, de todo tipo, existentes entre las áreas y/o las personas de la organización.

14. Creación de condiciones y eliminación de obstáculos para que los trabajadores se sientan participes y orgullosos de pertenecer a la organización.

Elementos que caracterizan la Gestión de Calidad Total.

La Gestión de Calidad Total implica y conlleva la aplicación del sistema que implica a la totalidad de la organización, en la que todas las personas deben sentirse actores y no espectadores, motivados y con un sentido de pertenencia hacia la misma, así como con todos los procesos y actividades correctamente interrelacionadas.

La influencia de este sistema debe abarcar las actividades productivas, técnicas, de servicios y administrativas, propiciando un trabajo bien realizado desde la primera vez q y con la participación y colaboración individual y colectiva de todos los integrantes.

La orientación hacia el cliente es otro elemento trascendente de esta filosofía. Aunque no pretende saltos espectaculares, sino una mejora continua, su esencia es que el alcance se mantenga a largo plazo con objetivos de mejora bien definidos y con un control y seguimiento de estos, sobre todo por quienes ejecutan la actividad concreta, por lo que se perfila hacia la creación de una cultura organizacional que permita el éxito integral de la gestión.

Como línea estratégica de trabajo debe prevenirse la ocurrencia de errores, así como su erradicación en la mayor brevedad. Todos estos elementos no se lograrían sin contar con una preparación adecuada y con unos valores predeterminados definidos de forma clara y concisa.

Que la información recibida no sea suficiente, precisa y oportuna, que los mecanismos de la organización no fueran lo suficientemente ágiles y flexibles para el desarrollo dela mejora continua que se pretende pueden dificultar o impedir el cumplimiento de los objetivos previstos.

En este sentido es fundamental que la definición de calidad, sus aspectos y criterios esenciales, sean aceptados por los clientes.

Debe garantizarse una correcta política de calidad que sea trasmitida, comprendida y aceptada por todos para la obtención de un compromiso que posibilite el cumplimiento de lo programado y su mejoramiento continuo. Para alcanzarla es preciso exponer que lo planteado acerca de su aplicación a toda la organización no significa que a este sistema se le subordinen los demás sistemas de la organización sino que él es un subsistema más integrado al sistema mayor que es el que conforma toda la organización.


La calidad y su costo.

En relación al costo de la calidad se han expuesto determinados criterios, algunos contradictorios, donde incluso se plantea “que no se puede regalar calidad” o “que el costo para mantener la calidad es muy elevado”.

Si existe una definición acertada de calidad, aceptada por el cliente y la organización, los resultados no solamente serán positivos en cuanto a costos, sino que también servirán para reforzar las relaciones internas y externas de la organización.

Veamos de manera muy simplificada determinados aspectos que se pueden considerar que influyen en los costos, cuya atención y solución nos llevarán a reafirmar lo expresado anteriormente:

1. Desperdicios, piezas o trabajos defectuosos, donde no sólo se utilizan más materiales y fuerza de trabajo sino que además implica contar con más inventarios.

2. Piezas o servicios con errores que llegan al cliente, traen gastos adicionales en trámites y/o devoluciones y reposiciones de las entregas, inspecciones adicionales u otros controles que generan costos, siempre, tomando en consideración que es más caro rectificar los errores cometidos que tratar de evitar que se originen desde la primera vez que se realiza el trabajo.

Conclusión.

Las ideas de Deming conforman una base fundamental para la filosofía de la calidad en las organizaciones y constituyen la base o esencia de la posteriormente enriquecida Gestión de Calidad Total.

Los elementos que caracterizan la Gestión de Calidad Total deben ser estudiados con la mayor minuciosidad para la correcta y efectiva aplicación del sistema. En este sentido es importante tener en cuenta que la función de la calidad debe abarcar la totalidad de la organización y las personas que la integran, que deben sentirse actores y no espectadores, motivados y con todos los procesos y actividades interrelacionadas sean productivas o no.
Propiciar un trabajo sin errores desde la primera vez que se realice.

El fin último de la Calidad Total es que la mejora continua de procesos, productos, servicios y trabajadores se mantenga a largo plazo, con un control constante y seguimiento de todos sus elementos. sobre todo por quienes ejecutan la actividad


Fuente: Clemente Valdés Herrera/ Gestiópolis

Cuando el management eficaz es lo que cuenta: Reputación y humildad en la dirección de empresas

"De entre todas las virtudes que se esperan de un directivo ético, hay una que resulta especialmente importante para aquellas personas que ocupan posiciones de gobierno o de dirección y que, sin embargo, ha sido ignorada en la ciencia económica: la humildad".

Cuando el management eficaz es lo que cuenta: Reputación y humildad en la dirección de empresas.

La dimensión moral de la crisis financiera ha avivado el interés por la ética de los directivos de empresas, Gobiernos y organismos reguladores, de supervisión y de control.

Según el profesor del IESE Antonio Argandoña, esto se debe probablemente a una visión incompleta o mal enfocada de lo que significa ser humilde, de las razones por las que un buen directivo debería serlo y de la contribución de una actitud modesta al éxito y a la reputación tanto de la empresa como del directivo.

Corregir esa visión sesgada y aportar nuevos elementos de reflexión acerca de esta virtud debe ser un objetivo primordial de cualquier directivo.

¿Qué significa ser humilde?.

Se tiende a pensar que la humildad es, o puede ser, incompatible con la reputación que el líder merece y con la autoridad que necesita para llevar a cabo su tarea.

Pero es justamente todo lo contrario: el directivo humilde, si lo es de verdad y consigue que los demás le perciban así, ejerce una mayor autoridad que el líder arrogante. La autoridad moral está asociada a una reputación mucho más sólida, tanto de sí mismo como de la organización que representa.

La primera y más importante de las manifestaciones de la humildad desde el punto de vista intrapersonal es el autoconocimiento.

El humilde ni sobrevalora sus virtudes ni se menosprecia. Y la autoestima no le hace ser pretencioso. Además, se autoevalúa constantemente y es consciente de que se puede equivocar.

Este autoconocimiento también incluye reconocer lo que debe a los demás: el humilde no se atribuye todo el mérito de sus fortalezas y resultados, sino que valora y agradece lo que le han aportado los demás.

Otro de los rasgos asociados a la humildad es el sentido de trascendencia, que se manifiesta en la tendencia a actuar de cuerdo con un ideal ambicioso. De ahí que el ser humilde se caracterice también por ser exigente consigo mismo. También es probable que la humildad vaya acompañada de otras virtudes como la objetividad, la sencillez, el deseo de aprender o la paciencia con los demás.

Cómo reconocer la humildad en un directivo.

El directivo humilde se da a conocer a quienes le rodean tal y como es. No alardea de sus puntos fuertes, pero tampoco los niega ni oculta. Como tampoco oculta o disimula sus defectos, carencias y errores.

En consecuencia, no procura que los demás le alaben ni se siente herido por sus críticas. Y agradece que le hagan saber cómo le ven, ya que así puede mejorar su autoconocimiento.

En la valoración sobre los demás, el humilde es consciente de que probablemente todos sean mejores que él en algún sentido y su juicio sobre ellos suele ser menos riguroso que el que hace de sí mismo, pues no conoce las fortalezas y las posibilidades de los demás como las suyas.

Este tipo de líder también tiende a evitar las comparaciones entre sus cualidades, méritos, conocimientos y resultados y los de los demás. Y si se ve obligado a hacerlas, trata de no valorarse como superior a ellos. Los juzga cuando debe hacerlo, pero buscando aspectos positivos siempre que sea posible.

Esta actitud abierta con los demás le lleva a vivir otras virtudes conectadas con la humildad, como la naturalidad, la generosidad, el respeto o el espíritu de servicio. En particular, reconocerá los méritos de sus colaboradores; pedirá, aceptará y reconocerá sus ideas, sugerencias y consejos; y, por supuesto, rechazará toda envidia respecto a los éxitos y cualidades ajenos.

Ponga a un directivo humilde en su empresa.

Del análisis de los caracteres que identifican al directivo humilde, se pueden extraer buenos argumentos para ponerle al frente de la organización:

a. Tiende a cometer menos errores: Su disposición interna a examinarse y su actitud externa de admitir las críticas hacen que, por lo general, conozca bien sus límites y capacidades.

b. Sus relaciones interpersonales suelen ser más genuinas y sencillas, ya que su actitud no es arrogante y no necesita que los demás le halaguen.

c. Suele ser sincero tanto en sus críticas como en sus elogios, poniendo de manifiesto los aspectos positivos de la conducta del otro, pero sin omitir los negativos, lo que le puede ayudar a mejorar.

d. Tiende a buscar la colaboración, tanto para compensar sus propias insuficiencias como para aprovechar las excelencias del resto de personas en su equipo.

e. Es probable que preste más atención al bien común de la organización que al suyo propio.

f. El reconocimiento de sus limitaciones probablemente le lleve a la búsqueda activa de la excelencia.

Fuente: Antonio Argandoña / IESE Insight