La calidad del servicio: Una necesidad impostergable (Cuatro preguntas importantes para ser competitivo)

"Hoy en día, la calidad del servicio se ha convertido en una necesidad impostergable para la gran mayoría de las empresas.Este imperativo es aún más acuciante en aquellas áreas de negocios en las que los competidores ofrecen productos o servicios similares que, en realidad, son prácticamente iguales"

La calidad del servicio: Una necesidad impostergable (Cuatro preguntas importantes para ser competitivo)

El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. En este sentido el personal en todos los niveles y áreas de la empresa debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre ésta y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

"Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla."

En éste ámbito es fundamental ser competitivo. Respondamos a una serie de preguntas clave:

a. Primera pregunta

Plantéese la siguiente pregunta: si existen otras empresas que venden los mismos productos o servicios que ofrece su empresa, ¿por qué los clientes deberían preferir comprarle a ella y no a cualquier otro competidor?

La respuesta es: El servicio.

Recuerde que las empresas dependen de la participación que logren en un mercado y que esa participación depende de que un grupo de consumidores, usuarios o clientes la prefieran.

b. Segunda pregunta

La segunda pregunta importante que debe hacerse es la siguiente: si debido al mal servicio recibido, los clientes actuales de su empresa dejan de comprar en ella, ¿cuál sería el futuro de la organización, qué pasaría con su puesto de trabajo? (OJO: Ya es muy difícil conseguir un nuevo empleo).

En la mayoría de los competitivos mercados de hoy, la calidad del servicio no es una opción: es una cuestión de subsistencia de la organización, ya que eleva las posibilidades de retener a los clientes actuales.

c. Tercera pregunta

Usted, como responsable o corresponsable de la organización ¿sería capaz, de forma consciente, de ayudar, con el mal servicio que dan en su empresa a los clientes, a que la misma tenga que cerrar? No sería el primer caso. Recuerde que ningún cliente está “atado” a una empresa: los clientes (todos ellos) siempre tienen la opción de elegir a un competidor (que les dé mejor servicio, claro está).

d. Cuarta pregunta

Otra cuestión importante: ¿desea usted trabajar en una empresa que no progresa, que va en declive, que no puede pagarle el salario que usted merece?

Si su respuesta es que no, debe pensar en lo siguiente: salvo casos excepcionales, los ingresos de cualquier empresa se generan en las compras que hacen los clientes de sus productos o servicios; si los clientes compran mucho o a menudo, la empresa dispondrá de recursos suficientes para crecer y pagar buenos salarios (así de sencilla es la ley de la subsistencia de las empresas).

Ahora bien, sin necesidad de hacer cálculos muy complicados, usted puede constatar rápidamente que la mayor parte de las ventas que realiza su empresa las hace a los clientes actuales, no a los clientes nuevos. La clave del éxito, en consecuencia, radica en retener a los clientes actuales para que vuelvan una y otra... y otra vez... a comprar en la empresa.

Y eso solo sucederá si en cada compra los clientes quedan completamente satisfechos, tanto con la calidad de los productos o servicios comprados como con la forma en que fueron tratados por el personal de la empresa.

Si usted pretende consolidar el futuro de su empresa, primero tiene que garantizar que los mismos clientes regresen una y otra... y otra vez a comprar en la empresa. Eso solo se logra prestándole un servicio de alta calidad.

Conclusión

Existen muchas razones de peso para que usted se preocupe por la calidad del servicio que ofrece su empresa. Piénselo… y actúe en consecuencia. El servicio al cliente no puede ser concebido como un extra que se da si se puede y se elimina si no se puede; no es opcional. Es un imperativo exigido por los clientes que no puede ser descuidado.

Fuente: Juan Carlos Alcaide- Profesor de ESIC. Director MDS/ Executive Excellence

Decálogo para desarrollar nuevas oportunidades empresariales minimizando el esfuerzo

"Uno de los errores más frecuentes entre las personas que quieren establecer su propio negocio es el de enamorarse del producto o servicio sin saber cómo producirlo y sin conocer sus posibilidades reales de ser vendido con éxito."

Decálogo para desarrollar nuevas oportunidades empresariales minimizando el esfuerzo

La orientación hacia el mercado es la primera condición necesaria para obtener éxito. El nuevo empresario debe trabajar desde el exterior hacia el interior en lugar de hacerlo del interior hacia afuera. Debe identificar con claridad las necesidades del consumidor y desarrollar un producto o servicio que le satisfaga.

Se trata de encontrar, conocer y aplicar prácticas y estrategias apropiadas para que nuestras empresas puedan seguir avanzando, lanzando productos y servicios competitivos; minimizando el esfuerzo y la inversión necesaria y maximizando el retorno.

1-Existen pocas necesidades nuevas, si nuevas formas de solucionarlas

Las personas tenemos pocas necesidades nuevas, lo que si tenemos son nuevas formas de satisfacer las necesidades de siempre mediante la evolución del conocimiento tecnológico, social y económico.

2-La tecnología no es un fin, la innovación es la forma de rentabilizarla

Las tecnologías conocidas y amortizadas siguen siendo útiles y estamos llenos de ellas. Debemos ser capaces de detectar nuevos usos a tecnologías ya amortizadas mediante la aplicación de estrategias de innovación; de este modo, conseguiremos productos / servicios con un margen de beneficio superior, menor coste de introducción y mayor robustez de funcionamiento.

3-El “usuario” no es el centro; el “no usuario” sí lo es

Los usuarios no son patrimonio de nadie, aquellas respuestas que nos dan a nosotros suelen ser previsibles y son dadas también a toda nuestra competencia. El “no usuario” debe ser nuestro objetivo, aquellos grupos a los que no accedemos, o que simplemente aún no están identificados porque nadie les ha ofrecido una forma distinta de atender sus necesidades.

4-No existen consumidores tipificados, existen momentos de consumo

Lejos estamos de agrupar a los consumidores por su poder adquisitivo; hoy las pautas de consumo vienen dadas de la ecuación de valor percibido por el consumidor en el “momento” de consumo. Una buena herramienta para elevar el valor percibido de estos productos consiste en hibridar conceptos.

5-Mejor antes y acompañado, que tarde y solo

Una fórmula de aumentar el margen de explotación, de “acelerar” la salida y explotación de los nuevos modelos de negocio en el mercado es la detección y colaboración con socios “aceleradores”. Un socio acelerador es una empresa propietaria de un activo intangible que puede imprimir rapidez y comprensión a una nueva propuesta en su explotación comercial; si tenemos un nuevo servicio pero carecemos del canal adecuado, relacionarnos con el propietario del canal compartiendo el beneficio será mucho más rentable que construirlo.

6-No hay mejor barrera competitiva que la sorpresa continua

La mejor forma de fidelizar a nuestros clientes y crear fuertes barreas de entrada es sorprenderlos diariamente. No hay mejor forma de captar la atención que la sorpresa continua. Es como una carrera de fondo respecto a nuestros competidores, nos distanciaremos paulatinamente de ellos, en la medida que nuestra capacidad de sorpresa, de retener la atención de nuestros clientes sea superior a la de ellos .

7-El producto hace a la marca; no la marca al producto

Tendremos una buena marca con consumidores fieles, en la medida de que esté compuesta por productos que respondan a ello y generen satisfacción; debemos devolver al producto y a los servicios la prioridad de nuestros esfuerzos, es el vínculo de unión con nuestros clientes y el único motivo por el cual nos compran. Los buenos productos generan categorías propias, espacios de competencia donde actúan en solitario y que convenientemente bien gestionados alargan su vida en el tiempo.

8-Digitalizar el producto, “productivizar” el servicio

Hemos vivido dentro de clasificaciones como lo tangible vs lo intangible, lo físico vs lo digital, etc. Hoy estas fronteras están desapareciendo y en la búsqueda de fidelizar a los clientes y maximizar la rentabilidad de los mismos, las empresas se están desdoblando dentro del triángulo de la máxima rentabilidad; productos, servicios y consumibles.

9-Solo lo que percibimos tiene valor

Solo pagamos por el valor que percibimos y nunca por el que no; de hecho si un producto tiene más valor que el que percibimos (sobre especificado), estaremos penalizando en coste el bien a adquirir; por el contrario si un producto percibe más valor del que realmente tiene, lo estaremos bonificando.

10.”Por que yo lo valgo”, o como liberarse de la dictadura del “cuantitativo”

Las grandes innovaciones en productos, aquellas que rompen dinámicas y crean nuevos territorios y categorías difícilmente pasan las pruebas de los cuantitativos, ya que estas castigan el elemento diferencial que las conforman.

Fuente: Antoni Flores/ Managers Magazine

La estrategia de la calidad en el servicio como necesidad impostergable: Cuatro preguntas fundamentales

"La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia" John Ruskin

La calidad en el servicio como necesidad impostergable: Cuatro preguntas fundamentales

Hoy en día, la calidad del servicio se ha convertido en una necesidad impostergable para la gran mayoría de las empresas (incluyendo las industriales o que operan en el sector BtoB). Este imperativo es aún más acuciante en aquellas áreas de negocios en las que los competidores ofrecen productos o servicios similares (que, en realidad, son prácticamente iguales).

a. Primera pregunta

Plantéese la siguiente pregunta: si existen otras empresas que venden los mismos productos o servicios que ofrece su empresa, ¿por qué los clientes deberían preferir comprarle a ella y no a cualquier otro competidor?

La respuesta es: el servicio.

Recuerde que las empresas dependen de la participación que logren en un mercado y que esa participación depende de que un grupo de consumidores, usuarios o clientes la prefieran.

b. Segunda pregunta

La segunda pregunta importante que debe hacerse es la siguiente: si debido al mal servicio recibido, los clientes actuales de su empresa dejan de comprar en ella, ¿cuál sería el futuro de la organización, qué pasaría con su puesto de trabajo? (OJO: Ya es muy difícil conseguir un nuevo empleo).

En la mayoría de los competitivos mercados de hoy, la calidad del servicio no es una opción: es una cuestión de subsistencia de la organización, ya que eleva las posibilidades de retener a los clientes actuales.

c. Tercera pregunta

Usted, como responsable o corresponsable de la organización ¿sería capaz, de forma consciente, de ayudar, con el mal servicio que dan en su empresa a los clientes, a que la misma tenga que cerrar? No sería el primer caso. Recuerde que ningún cliente está “atado” a una empresa: los clientes (todos ellos) siempre tienen la opción de elegir a un competidor (que les dé mejor servicio, claro está).

d. Cuarta pregunta

Otra cuestión importante: ¿desea usted trabajar en una empresa que no progresa, que va en declive, que no puede pagarle el salario que usted merece?

Si su respuesta es que no, debe pensar en lo siguiente: salvo casos excepcionales, los ingresos de cualquier empresa se generan en las compras que hacen los clientes de sus productos o servicios; si los clientes compran mucho o a menudo, la empresa dispondrá de recursos suficientes para crecer y pagar buenos salarios (así de sencilla es la ley de la subsistencia de las empresas).

Ahora bien, sin necesidad de hacer cálculos muy complicados, usted puede constatar rápidamente que la mayor parte de las ventas que realiza su empresa las hace a los clientes actuales, no a los clientes nuevos. La clave del éxito, en consecuencia, radica en retener a los clientes actuales para que vuelvan una y otra... y otra vez... a comprar en la empresa.

Y eso solo sucederá si en cada compra los clientes quedan completamente satisfechos, tanto con la calidad de los productos o servicios comprados como con la forma en que fueron tratados por el personal de la empresa.

Si usted pretende consolidar el futuro de su empresa, primero tiene que garantizar que los mismos clientes regresen una y otra... y otra vez a comprar en la empresa. Eso solo se logra prestándole un servicio de alta calidad.

Conclusión

Existen muchas razones de peso para que usted se preocupe por la calidad del servicio que ofrece su empresa. Piénselo… y actúe en consecuencia. El servicio al cliente no puede ser concebido como un extra que se da si se puede y se elimina si no se puede; no es opcional. Es un imperativo exigido por los clientes que no puede ser descuidado.

Fuente: Juan Carlos Alcaide -ESIC / Executive Excellence