Eficacia, eficiencia y mejora continua en las organizaciones: La gestión de la Calidad Total como elemento diferenciador

“La Gestión de Calidad Total abarca toda la organización en función de la calidad”.

Eficacia, eficiencia y mejora continua en las organizaciones: La gestión de la Calidad Total como elemento diferenciador.

En los albores de la segunda mitad del siglo pasado el economista estadounidense Edwards Deming trató de introducir en su país sus criterios y enfoques relacionados con la calidad total y su gestión en las organizaciones, lo cierto es que sus ideas no tuvieron ninguna acogida.

Después de la Segunda Guerra Mundial Japón se encontraba en una critica situación, no sólo desde el punto de vista económico sino que además había sufrido además en su territorio la explosión de dos bombas atómicas, suceso único en la historia de la humanidad, y del cual aún sufre sus consecuencias.

Bajo estas circunstancias las ideas de Deming tuvieron gran aceptación en el país del sol naciente, cuya aplicación ha contribuido, entre otros aspectos, a que ésta nación asiática haya alcanzado el gran desarrollo que hoy día ostenta, incluso con los pobres recursos petroleros con los que cuenta.

Las ideas de Deming fueron enriquecidas por otro autor importante Joseph Juran, el cual también ha desempeñado un vigoroso papel en el desarrollo de esta filosofía relacionada con la calidad total.

Conceptos de calidad.

Se han expuesto por distintos autores variados conceptos de calidad expresemos algunos de ellos:

1. Philip Crosby: “Cumplir con los requisitos”.

2. Edwards Deming: “Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado”.

3. Joseph Juran: “Idoneidad para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.

4. ISO 9000:2001: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Al expresar y obtener el concepto de calidad debemos plantear que es un atributo que define el cliente y que el producto o servicio ofrecido debe cumplir con los requerimientos de éste, a un precio aceptado igualmente, así como una entrega en el momento preciso y en la cantidad prevista.

Aspectos en los que se fundamenta la filosofía de Deming.

Los aspectos en los cuales se fundamenta la filosofía de Deming son muy importantes y tienen al consumidor como elemento central en la línea productiva. En general no son exclusivos de ésta, sino de gran aplicación en otros sistemas de gestión:

1. Mejora continua de los procesos de la organización, no sólo en relación a la producción y teniendo en cuenta el desempeño y las distintas funcionalidades de los puestos de trabajo.

2. Capacitación continúa de los trabajadores, a través de planes de adiestramiento.

3. Creación de programas de motivación enfocados a la educación permanente y la automejora de los trabajadores.

4. Mejora continua de productos y servicios, garantizando los recursos pertinentes para cubrir las necesidades a largo plazo.

5. Garantía de la mejora constante de la calidad y la productividad.

6. Compromiso real de la alta dirección de la organización con la elevación de la calidad y la productividad en la organización y promoción de la misma entre todos los trabajadores, comunicando los conceptos y principios necesarios.

7. Facilitación de métodos de trabajo adecuados, así como lo los recursos y entrenamientos necesarios.

8.No permitir los niveles o valores aceptados como normales en productos con defectos, errores de trabajo, demoras o pérdidas de tiempo, materia prima o materiales defectuosos.

9. Acceso a proveedores que reúnan los requisitos de calidad previstos y aceptados, evitando realizar compras atendiendo, exclusivamente, al criterio del precio que ofertan.

10. Aplicación de pruebas a través de métodos estadísticos sobre todo en los procesos de producción y compras.

11. Realización de supervisiones e inspecciones con la finalidad de ayudar al personal a desempeñar mejor su labor.

12. Desarrollo de una comunicación eficaz y bilateral (de abajo hacia arriba y viceversa), que permita la cooperación y el trabajo en conjunto para garantizar el cumplimiento de los objetivos comunes.

13. Eliminación de las barreras, de todo tipo, existentes entre las áreas y/o las personas de la organización.

14. Creación de condiciones y eliminación de obstáculos para que los trabajadores se sientan participes y orgullosos de pertenecer a la organización.

Elementos que caracterizan la Gestión de Calidad Total.

La Gestión de Calidad Total implica y conlleva la aplicación del sistema que implica a la totalidad de la organización, en la que todas las personas deben sentirse actores y no espectadores, motivados y con un sentido de pertenencia hacia la misma, así como con todos los procesos y actividades correctamente interrelacionadas.

La influencia de este sistema debe abarcar las actividades productivas, técnicas, de servicios y administrativas, propiciando un trabajo bien realizado desde la primera vez q y con la participación y colaboración individual y colectiva de todos los integrantes.

La orientación hacia el cliente es otro elemento trascendente de esta filosofía. Aunque no pretende saltos espectaculares, sino una mejora continua, su esencia es que el alcance se mantenga a largo plazo con objetivos de mejora bien definidos y con un control y seguimiento de estos, sobre todo por quienes ejecutan la actividad concreta, por lo que se perfila hacia la creación de una cultura organizacional que permita el éxito integral de la gestión.

Como línea estratégica de trabajo debe prevenirse la ocurrencia de errores, así como su erradicación en la mayor brevedad. Todos estos elementos no se lograrían sin contar con una preparación adecuada y con unos valores predeterminados definidos de forma clara y concisa.

Que la información recibida no sea suficiente, precisa y oportuna, que los mecanismos de la organización no fueran lo suficientemente ágiles y flexibles para el desarrollo dela mejora continua que se pretende pueden dificultar o impedir el cumplimiento de los objetivos previstos.

En este sentido es fundamental que la definición de calidad, sus aspectos y criterios esenciales, sean aceptados por los clientes.

Debe garantizarse una correcta política de calidad que sea trasmitida, comprendida y aceptada por todos para la obtención de un compromiso que posibilite el cumplimiento de lo programado y su mejoramiento continuo. Para alcanzarla es preciso exponer que lo planteado acerca de su aplicación a toda la organización no significa que a este sistema se le subordinen los demás sistemas de la organización sino que él es un subsistema más integrado al sistema mayor que es el que conforma toda la organización.


La calidad y su costo.

En relación al costo de la calidad se han expuesto determinados criterios, algunos contradictorios, donde incluso se plantea “que no se puede regalar calidad” o “que el costo para mantener la calidad es muy elevado”.

Si existe una definición acertada de calidad, aceptada por el cliente y la organización, los resultados no solamente serán positivos en cuanto a costos, sino que también servirán para reforzar las relaciones internas y externas de la organización.

Veamos de manera muy simplificada determinados aspectos que se pueden considerar que influyen en los costos, cuya atención y solución nos llevarán a reafirmar lo expresado anteriormente:

1. Desperdicios, piezas o trabajos defectuosos, donde no sólo se utilizan más materiales y fuerza de trabajo sino que además implica contar con más inventarios.

2. Piezas o servicios con errores que llegan al cliente, traen gastos adicionales en trámites y/o devoluciones y reposiciones de las entregas, inspecciones adicionales u otros controles que generan costos, siempre, tomando en consideración que es más caro rectificar los errores cometidos que tratar de evitar que se originen desde la primera vez que se realiza el trabajo.

Conclusión.

Las ideas de Deming conforman una base fundamental para la filosofía de la calidad en las organizaciones y constituyen la base o esencia de la posteriormente enriquecida Gestión de Calidad Total.

Los elementos que caracterizan la Gestión de Calidad Total deben ser estudiados con la mayor minuciosidad para la correcta y efectiva aplicación del sistema. En este sentido es importante tener en cuenta que la función de la calidad debe abarcar la totalidad de la organización y las personas que la integran, que deben sentirse actores y no espectadores, motivados y con todos los procesos y actividades interrelacionadas sean productivas o no.
Propiciar un trabajo sin errores desde la primera vez que se realice.

El fin último de la Calidad Total es que la mejora continua de procesos, productos, servicios y trabajadores se mantenga a largo plazo, con un control constante y seguimiento de todos sus elementos. sobre todo por quienes ejecutan la actividad


Fuente: Clemente Valdés Herrera/ Gestiópolis

Publicación de mi último libro: "Internacionalización, mercados y empresa" Editorial ESIC 2014

"Internacionalización, mercados y empresa"

Editorial ESIC 2014.

Distribución en España y Latinoamérica.

Resumen.

El nuevo, exigente y cambiante escenario internacional de los negocios, impulsado por el proceso globalizador (hecho reflejado en el considerable aumento de las tasas de crecimiento del comercio mundial, en la aparición en escena de nuevos países protagonistas otrora menos relevantes, o el enorme auge de la inversión extranjera directa) requiere de las empresas un mayor esfuerzo, además de nueva visión estratégica de su actividad basada en el conocimiento profundo de todos los factores y variables que afectan e inciden en la operativa comercial desarrollada más allá del ámbito geográfico doméstico.

Abordar mercados exteriores no es tarea fácil, pero a través de la predisposición al aprendizaje, la formación continua del capital humano, la visión global y la adaptación al cambio (lo único que es permanente), el análisis, la planificación y la toma de decisiones estratégicas adecuadas a la realidad de cada momento y mercado de destino y el seguimiento exhaustivo de la operativa gestionada por las organizaciones, se logran los niveles de competitividad y diferenciación necesarios para alcanzar los objetivos y metas esperados y previstos.

Sin duda el esfuerzo es arduo a todos los niveles, pero los logros y resultados obtenidos compensan el largo proceso, las dudas y las incertidumbres generadas a lo largo del difícil camino a recorrer para alcanzar un posicionamiento internacional estable, seguro y creciente.

Índice.

Globalización, mercados y empresa: visión general y perspectivas del comercio exterior actual.- Gestión práctica del comercio internacional: posicionamiento de la empresa en mercados exteriores.- Comercio exterior y contratación internacional.- El contrato de compraventa internacional: dinámica y funcionamiento.- Otras figuras contractuales asociadas a la actividad mercantil internacional.- Comercio internacional: vías alternativas de resolución de litigios Contractuales.- Gestión logística y actividad comercial internacional.- Exportación al mercado interior UE: normativa y requisitos.- La financiación de la empresa en el comercio internacional.- Garantías y gestión de cobros y pagos en el comercio internacional.- Política de calidad y empresa exportadora.

CV del Autor.

Licenciado en Derecho - Universidad Privada de Navarra (España). Máster Comercio Exterior (Cámara de Comercio de Madrid) Máster Alta Dirección de Pymes. (CPA - Cámara de Comercio de Madrid) Con una experiencia contrastada de veinte años, Gregorio Cristóbal es consultor y asesor de comercio exterior en España (actualmente en la firma profesional Addvante Abogados & Economistas) y Latinoamérica, donde trabaja en proyectos vinculados a la UE y el BID, además de formar parte del Centro de Estudios de Integración Económica y Comercio Internacional (Argentina).

Así mismo desarrolla labores de docencia en universidades y escuelas de negocios a nivel nacional y en el exterior, ejerciendo funciones de árbitro comercial internacional en España, Bolivia, Guatemala y Costa Rica.
A lo largo de su trayectoria profesional ha asesorado a más de 1500 empresas en su salida a mercados exteriores, escrito innumerables artículos y publicado dos libros tratando distintas temáticas y materias relacionadas con la actividad del comercio internacional.

Encuesta de Deloitte: Innovación para estimular el crecimiento, retener el talento e impactar positivamente en la sociedad.

"En el ámbito empresarial La innovación se necesita para cambiar la mentalidad de una organización y permitir que las nuevas ideas emerjan y prosperen realmente."

Encuesta de Deloitte: Innovación para estimular el crecimiento, retener el talento e impactar positivamente en la sociedad.

De acuerdo a la encuesta realizada a la generación del milenio (Millenial Study) por Deloitte Touche Tohmatsu Limited (DTTL), el 78 % de los futuros líderes empresariales de todo el mundo considera que la innovación resulta esencial para el crecimiento de los negocios. Sin embargo, a medida que la crisis económica ingresa en su sexto año, tan solo el 26% de los integrantes de la generación del milenio considera que los líderes empresariales están haciendo lo suficiente como para alentar prácticas que fomenten la innovación.

“La innovación en el ámbito institucional se necesita para cambiar la mentalidad de una organización y permitir que las nuevas ideas emerjan y prosperen realmente”, afirmó Barry Salzberg, Director Ejecutivo Global de Deloitte. “A la vez que nuestros actuales líderes empresariales pueden debatir acerca de cómo y dónde innovar, resulta clara la gran importancia que nuestros futuros líderes otorgan a la innovación —no solamente como propulsora del crecimiento de los negocios sino también como un catalizador para resolver los problemas más acuciantes de la sociedad”.

DTTL encuestó a cerca de 5.000 integrantes de la generación del milenio provenientes de 18 países. Al evaluar la percepción de los futuros líderes acerca de la innovación y su impacto en la sociedad, el 84 % afirmó que las innovaciones empresariales tienen un impacto positivo en la sociedad y el 65 % considera que las actividades de sus propias compañías benefician a la sociedad de algún modo.

La comunidad empresarial es vista desempeñando un papel de liderazgo en el desarrollo de innovaciones que beneficiarán a la sociedad. Casi la mitad de los encuestados (45 %) considera que las empresas impulsan las innovaciones que impactan más positivamente en la sociedad, en comparación con los gobiernos (18 %) y los organismos académicos (17 %).

Al mismo tiempo que los integrantes de la generación del milenio valoran la innovación en un empleador, solamente el 26 % de los encuestados cree que los líderes de sus organizaciones actuales alientan prácticas que fomentan la innovación.

El talento como catalizador para la innovación.

La innovación es también un componente importante en el reclutamiento y la retención de talentos. Dos tercios de los integrantes de la generación del milenio encuestados afirmaron que la innovación es un factor clave para lograr que una organización sea un empleador predilecto. Esto es algo particularmente relevante para muchas compañías que convocan al siempre creciente número de integrantes de la generación del milenio, quienes según los pronósticos, en 2025[1] constituirán el 75% de la fuerza laboral mundial.

No obstante, al ser preguntados acerca de los requisitos para la innovación, se detectaron discrepancias entre los integrantes de la generación del milenio:

a. El 39 % de los encuestados considera que el aliento y las recompensas por la generación de ideas y la creatividad constituyen requisitos para que se produzca la innovación, mientras que solamente el 20 % considera que su organización actual opera de este modo.

b. El 34 % opina que el ofrecer tiempo libre a los empleados para que lo dediquen al aprendizaje y la creatividad resulta clave para lograr un ambiente innovador, mientras que el 17 % caracteriza de ese modo a su lugar de trabajo actual.

c. El 32 % considera que la apertura y la libertad para desafiar son fundamentales para la innovación, en comparación con el 17 % que afirma que esto se aprecia en sus organizaciones.

d. El 42 % cree en la importancia de alentar el pensamiento innovador en todos los niveles de la organización, mientras que el 26 % describe de ese modo a su lugar de empleo.

“En las empresas se está produciendo un recambio generacional a medida que los baby boomers, muchos de los cuales han sido formados a la ‘antigua usanza’ de hacer negocios, comienzan a dejar de ocupar sus puestos de liderazgo para pasar a retiro”, afirmó Salzberg. “Existe una real oportunidad para que las organizaciones den un paso al frente y generen las condiciones y el compromiso necesario para alentar y promover la innovación en sus ambientes de trabajo. Y existe una tremenda ventaja si entendemos esto correctamente: se puede retener al talento, ser más competitivos con miras al futuro e impactar a la sociedad de un modo más positivo”.

Perspectivas sobre la innovación.

Varían de acuerdo al lugar geográfico y al sector:

a. Los encuestados que trabajan en los países del grupo BRIC consideran que tanto ellos como sus compañías son innovadoras, mientras que los encuestados de Japón colocan a sus compañías en el último lugar en casi todos los aspectos relacionados a la innovación. Por ejemplo, el 70 % de los encuestados dentro de los países del grupo BRIC califica a sus empleadores como innovadores, mientras que en Japón el porcentaje de los encuestados que opinaron así desciende al 25 %.

b. Seis de cada diez (62 %) se describieron a sí mismos como innovadores, en un porcentaje que fue desde el 81 % en India, 79 % en Tailandia, 78 % en Sudáfrica y 77 % en Brasil, hasta un 24 % en Japón.

c. El 65 % de los encuestados considera que las actividades de su compañía benefician a la sociedad, liderados por Brasil (83 %), India (74 %) y Alemania (73 %). Solamente el 46 % respondió afirmativamente en Corea del Sur.

d. Los sectores considerados como responsables de la mayoría de las innovaciones son: tecnología, medios y telecomunicaciones (TMT) (52 %); artículos de consumo / servicios al consumidor (47 %) y fabricación (37 %).

e. Los sectores considerados con mayor necesidad de innovaciones son: educación (27 %); energía eléctrica (18 %) y gobierno nacional (17 %).

Acerca del estudio de Deloitte sobre la generación del milenio (Millenial Study).

Las conclusiones de la investigación están basadas en un estudio realizado por Millward Brown. Entre el 19 de noviembre y el 19 de diciembre de 2012 se realizó un total de 4.982 entrevistas online. En cada uno de los 16 mercados – EE.UU., Canadá, Sudáfrica, Brasil, Países Bajos, Reino Unido, Francia, Alemania, España, Rusia, Corea del Sur, India, Australia, Japón, China, Sudeste Asiático (Singapur, Tailandia y Malasia) – se realizaron aproximadamente 300 entrevistas.

Las preguntas de filtrado en la etapa de reclutamiento aseguraron que todos quienes respondieron fueran integrantes de la generación del milenio – nacidos a partir de enero de 1982, con estudios terciarios y con empleos de tiempo completo. Las entrevistas tuvieron una duración aproximada de 15 minutos.

Conclusión.

En el actual, complejo y cambiante entorno en el que se desenvuelven las empresas, tanto la innovación como el fomento y explotación del talento constituyen claves esenciales de la política estratégica de las organizaciones para diferenciarse de la competencia, aumentar la productividad y posicionarse adecuadamente en los mercados en los que actúan, estimulando el crecimiento y garantizándo así el éxito y la existencia de las mismas a largo plazo.

xiste una oportunidad real para que las organizaciones den un paso al frente y generen las condiciones y el compromiso necesario para alentar y promover la innovación en sus ambientes de trabajo.

Fuente: Deloitte Touche Tohmatsu Limited/ Managers Magazine