Heterodoxia en la gestión de las organizaciones: ¿Por qué a veces triunfan los malos?

“Llegaron los sarracenos y nos molieron a palos, que Dios ayuda a los malos, cuando son más que los buenos….”

La ortodoxia en la gestión de la empresa: No siempre se cumplen las predicciones

En las carreras universitarias vinculadas a la administración de empresas, se enseña básicamente, a gestionar correctamente una organización. Todo está orientado a perfeccionar y mejorar técnicas y procedimientos para que la unidad productiva resulte lo más eficiente posible. Desde el pormenorizado análisis de los costos, hasta la planificada y cuidadosa gestión comercial, pasando por una búsqueda de calidad permanente, son ejes por los cuales pasa nuestra formación.

Pese a ello, muchas empresas sumamente desorganizadas, prosperan. Y no sólo eso. Empresas que violan los principios más elementales de calidad, e incluso parecen burlarse de sus clientes, crecen.

En más de una ocasión se ha oído decir, a modo de sentencia: “Este negocio, así, no puede durar más de 2 o 3 años…” y la empresa sigue allí, multiplicando sus ganancias, después de 20 años, sin hacer nada de lo que el consultor recomendó. Recomendaciones que, por añadidura, eran correctas,y acordes a la mejor escuela de negocios.

Ahora bien, como expertos, podemos cerrar los ojos, aferrarnos a nuestra literatura, e ignorar estas anomalías. O, de una vez, tomarnos el trabajo de investigarlas a fondo. En definitiva, ¿por qué haciendo las cosas mal, les va bien?. Analizando una decena de casos, lo cual no es obviamente una base estadística, pero puede ser útil desde lo empírico, me encontré con que estas empresas, llamemoslas “anómalas”, presentan dos situaciones básicas:

a. Prosperan en base a una anomalía del mercado: Esto es mucho más frecuente de lo que se cree. Las condiciones de “manual” en las cuales se basan los gerentes , no abundan.

Una empresa que por ejemplo brinda una muy mala calidad de servicio y obtiene grandes beneficios, deberia ser eliminada por un competidor dispuesto a trabajar mejor con menor margen. Pero para esto deben darse dos condiciones: capital disponible para invertir, e iniciativa empresarial. O sea, hace falta que alguien vea la oportunidad y esté dispuesto a tomar algún riesgo para aprovecharla.

Lo que en abstracto denominaríamos “capital” es extremadamente conservador, más aún que en otros países. Esto puede originarse en las malas experiencias históricas, o un exceso de regulaciones… pero eso es otro tema. Lo que cuenta es que esa empresa que lucra trabajando mal, puede respirar tranquila durante largo tiempo: los competidores más eficientes que describen los manuales tan elogiosamente, pues…. tardan (a veces años) en aparecer.

b. La ignorancia del cliente: Upssssss… dije algo malo? . Perdón . Pero el cliente, como consumidor, puede, y de hecho, es, bastante ignorante. Y no son justamente las empresas ineficientes las que van a ayudar a instruirlo. Por eso, es imprescindible (y es esto sí el Estado debería intervenir en forma activa) contar con una población mejor instruída, que, consecuentemente, tenderá a informarse mejor.

En nuestro contexto es posible que una empresa proponga un servicio pésimo, y siga atrapando incautos por medio de las acciones promocionales, a una tasa mayor de la que pierde clientes. Si el acceso a la información es limitado y sesgado, la falta de información será poco activa y no logrará difundir suficientemente la situación... sobre todo, los futuros compradores no tendrán en cuenta esos mensajes.

c. Las “habilidades” especiales: Hace algún tiempo trabajé con una distribuidora de productos de limpieza, que desde el punto de vista organizacional era una verdadera calamidad. Y como consecuencia , los productos se entregaban mal , fuera de plazo, con problemas de calidad, errores en facturación, demoras en la atención a cliente, pésima información gerencial, cero política de recursos humanos, etc… en definitiva uno de los catálogos más completos de fallas de gestión. Sin embargo crecía al 10% anual, sostenido durante más de 15 años.

Si alguien no le late el corazón, pero está caminando… ¿deberíamos preguntarnos qué sucede, no?. Pues bien, los vendedores líderes, habían creado una red de relaciones entre los empleados de los clientes. Dije bien, los empleados de los clientes, a título personal, y no con la empresa cliente.

De hecho, funcionaban como una bolsa de trabajo paralela, creando así una cadena de favores. Pedro quiere irse de su empleo, le detecto una posibilidad en otro cliente mío, favorezco la migración, y tengo a Pedro en deuda conmigo instalado en mi otro cliente. Son formas más o menos encubiertas de soborno, posibilitadas por la escasa lealtad de los empleados a la propia empresa a la cual pertenece.

Esto sería también un "agujero gerencial" de la empresa contratante… por lo que se puede deducir que una empresa viciada, tenderá a contratar proveedores viciados… porque tienen un código común. En este caso , el “acomodo” de conocidos. Si lo miramos por fuera de la ética, esta es la habilidad especial que desarrolló mi cliente, y la verdadera causa de su crecimiento. En ese terreno no tenía competencia,claro.

Una de las habilidades especiales que desarrollan las empresas ineficientes, es mantener satisfecho al comprador / decisor (persona) y no a la empresa cliente:

Otra empresa, en este caso fabricante, había desarrollado extremadamente sus relaciones políticas. De hecho, el dueño se dedicaba particularmente a esta actividad, logrando una serie de ventajas en relación a sus competidores.

La calidad de producto y servicio, era veraderamente mala en la perspectiva de un usuario final, sin embargo la facturación crecía mes a mes, por recomendaciones del más alto nivel. Recomendaciones que respondían a un canje de favores (incluyendo el apoyo en tal o cual campaña). En un país en el cual el sector público maneja el 40% de la economía, no es extraño que sea exitosa.

d. La habilidad de destruir competidores, más que mejorar las prestaciones: Esto es más transparente, pero consiste básicamente en drenar los RRHH del proveedor, o bien alterar la relación con sus proveedores y/o clientes, por manejos más o menos maquiavélicos.

Obviamente, en una economía dinámica esto sería inviable, porque perjudicar a un competidor, le abre la puerta a diez nuevos, y por eso las empresas se focalizan en mejorar ellas mismas. Pero en economías un tanto fosilizadas, donde sabemos que un competidor debilitado, no será reemplazado por uno más vigoroso, ¿que mejor que repartirse el mercado entre dos o tres?.

En general, todo lo que denominamos habilidades especiales, terminan “protegiendo” a la empresa ineficiente de sus competidores, al desplazarla del terreno de tener que enfrentar el mix precio/calidad, hacia zonas más oscuras.

Conclusión

En síntesis…. como reza el viejo cancionero español .. “llegaron los sarracenos y nos molieron a palos, que Dios ayuda a los malos, cuando son más que los buenos….”

Analicemos el negocio, miremos con más detenimiento, y dejemos un poco el manual a un lado. Sólo así podremos superar a estas organizaciones perversas , que bloquean el paso de emprendimientos más saludables, y en definitiva más justos para toda la sociedad.

Fuente: Manuel de Marino/ Managers Magazine