No están los tiempos para perder clientes: Los siete pecados capitales de una llamada de telemarketing

"El telemarketing vuelve a tomar relevancia para la mayoría de las empresas. A pesar de ello, a pocas personas les gusta realizar dichas llamadas y, sin embargo, son una fuente imprescindible para captar más clientes".

No están los tiempos para perder clientes: Los siete pecados capitales de una llamada de telemarketing.

Según Mikah de Waart, especialista en motivación laboral, la llamada de telemarketing es algo parecido a caminar sobre una cuerda; si cometes un pequeño error puedes caer en el peor de los olvidos….Por ejemplo, si empiezas la conversación de forma no demasiado acertada, puedes perder al instante el interés del futuro cliente. Existen varios errores que se cometen a menudo y que llegan a perjudicar el objetivo de la llamada:

Pecado número 1: “Nosotros vendemos”.

El comercial se presenta perfectamente y sólo acabar su introducción comenta: “nosotros vendemos…”. ¿Cuál es el mensaje subliminal tras esta frase? ¡Quiero obtener algo de ti! A la persona que escucha es bastante difícil que le vaya a interesar lo que se le explique. El tono de voz, comentar algún beneficio de la empresa, producto o servicio también delatan la intención de venta del comercial. Lo que se tiene que hacer primero es captar el interés real del cliente y nunca decir en la primera fase de la conversación que le quiere vender alguna cosa. Realmente, pocas personas se atreven a pronunciar directamente esa frase.

Pecado número 2: “La historia de yo, yo, yo”.

El comercial consigue presentarse muy bien. Explica su empresa y su producto pero empieza a olvidarse de su interlocutor, no le presta ninguna atención y el cliente desconecta. Lo correcto es presentarse brevemente indicando el nombre del comercial y el de la empresa y, seguidamente, empezar a entablar una conversación hablando de sus intereses, descubriendo posibles problemas que pueda tener el cliente con el producto o servicio para ofrecerle una solución.

Pecado número 3: “Le hemos enviado una carta”.

“Sr. cliente, le hemos enviado una carta, ¿la ha recibido? A los comerciales les encanta decir esta frase porque no requiere ninguna preparación por su parte. Realmente, el carecer de preparación para decirla es la única ventaja de la frase. Una vez pronunciada, el cliente sólo tiene dos opciones de respuesta: “sí, la recibí, y qué?” o “si fuera tan interesante, ya os hubiera llamado”. Verdaderamente se entraría en una conversación errónea cuyo objetivo sería fallido. La conversación debería empezar abierta, como si la carta no hubiera existido, con una apertura bien preparada y, cuando se pueda, saca a relucir el argumento más importante de la misiva.

Pecado número 4: “Historias largas”.

En la mayoría de las ocasiones, el comercial habla y el cliente suele escuchar. Si se alargan mucho los argumentos, se convierten en historias que llevan a cansar al interlocutor. El cliente después de los 30 segundos ha dejado de escucharle. Lo ideal es hablar un máximo de 20-30 segundos y realizar una pregunta. Si se habla más tiempo, el cliente pierde la atención y no sabe de qué se está hablando. Hay que empezar con preguntas abiertas y explicaciones cortas.

Pecado número 5: “Empezar directamente con preguntas difíciles”.

Cuando se llama, por defecto, siempre se interrumpe al cliente en su actividad, con lo que es bastante probable que cuando inicie la conversación con el comercial aún no esté del todo centrado en lo que se le está explicando. Si se empieza con preguntas difíciles que requieren pensar, la conversación se va a terminar rápidamente. Lo recomendable es empezar con preguntas sencillas y abiertas y, una vez el cliente esté centrado y participando en la conversación, iniciar un nivel más profundo de preguntas. Con preguntas fáciles, la otra persona se relaje y participa más rápidamente en la conversación.

Pecado número 6: “No escuchar las objeciones”.

La objeción es la dificultad mayor en las llamadas de telemarketing. Lo curioso es que la mayoría de las objeciones están creadas por el mismo comercial, por ejemplo, no escuchando bien al cliente, o no presentando las soluciones demasiado temprano sin atender realmente a lo que al cliente le preocupa. El orden correcto es investigar, saber lo que quiere y escuchar antes de proponer nada.

Pecado número 7: “Leer un guión”.

El guión es el punto de inicio para una llamada de telemarketing, pues ayuda en situaciones difíciles. Sin embargo, un guión nunca está orientado como algo inamovible y rígido. Hay que ser flexible con él. Lo más importante es realizar preguntas bien orientadas, escuchar activamente y relacionar las necesidades del cliente con las soluciones y oportunidades que le ofrece el servicio o producto ofrecido.

Conclusión.

La comunicación con el cliente, ya sea éste potencial o fidelizado, constituye un instrumento fundamental para la actividad de la empresa, más áun si cabe en el difícil y complejo escenario en el que se ven obligadas a desenvolverse las organizaciones. El análisis, la previsión, la estrategia, la flexibilidad y la empatía son elementos básicos de la comunicación por vía telefónica. Hay que ser cuidadoso y profesional ya que cualquier error puede inducir a la pérdida definitiva del cliente.

Fuente: Mikah Training Coaching Seminars/ Managers Magazine.