"El nuevo escenario del comercio internacional, impulsado y acrecentado por la influencia del proceso globalizador obliga a las empresas a modificar y profesionalizar más aún los sistemas de gestión con la finalidad de poder asumir los complejos retos de la exportación con ciertas garantías de éxito"
La calidad en la empresa global
La calidad puede ser definida como “el juicio global del cliente sobre las características y prestaciones de los bienes y servicios comercializados por la empresa confieren y su aptitud para satisfacer las necesidades, expresadas o implícitas por el comprador final”, como “adecuación al uso” de Juran (1974), “conformidad con los requerimientos o especificaciones establecidos por el cliente” (Crosby, 1979) y como “satisfacción del cliente” (Feigenbaum, 1961).
Pero dichas aproximaciones al término quedarían incompletas si no se hace referencia a la calidad de procesos, materias primas, o los recursos humanos vinculados a la actividad de la empresa, lo que significa que ésta afecta al entorno empresarial en su concepto global, involucrando todos los aspectos de su actividad.
¿Por qué se necesita la calidad? En primer lugar por razones comerciales ya que su ausencia siempre va a derivar en la imposibilidad de competir en igualdad de condiciones con las empresas del sector y la caída de ingresos motivada en la “no venta” de los productos y/o servicios.
Además también entran en juego razones técnicas, ya que la calidad implica poder ofrecer productos técnicamente mejores o con mejores prestaciones.
Otro motivo es de índole interna, ya que una empresa que cuente con un sistema de calidad implantado funciona mejor que otra que carece de el.
Finalmente también existen razones externas, un componente de la calidad que es exigido por ley y tutelado por las distintas administraciones, otro porcentaje de la misma es exigido por los propios clientes de la empresa.
La Certificación
La función de la acreditación es testificar, por medio del correspondiente documento de conformidad y/o marca de conformidad que un producto o servicio es conforme a determinadas normas técnicas aplicables en materia de calidad.
Los Organismos de Certificación son entidades imparciales y con personalidad jurídica propia , de carácter público o privado, que cuentan con el reconocimiento y las competencias propias para administrar el sistema de certificación voluntaria de productos, procesos ,empresas, personas.
Los Sistemas de Certificación a los que se somete la calidad cuentan con sus propias normas de procedimiento y gestión
Sistemas de certificación
a. Autocertificación: En este caso es la propia organización empresarial la que se certifica, por lo que su eficacia siempre puede sembrar dudas. De hecho estará obligada a demostrar los criterios y medios utilizados para certificarse a requerimiento de las autoridades
b. Certificación por segunda parte(homologación): Es la certificación o aprobación oficial realizada por la administración, que cuenta con las pertinentes atribuciones contempladas en un reglamento
c. Certificación por tercera parte: Certificación que realiza un organismo independiente de las partes que intervienen en la transacción comercial productor, comprador o cliente y que arbitra si lo que ofrece el productor corresponde a los deseos del comprador. Las certificaciones por tercera parte pueden variar atendiendo a los intereses buscados por los implicados: 1. Ensayo tipo simple 2. Ensayo tipo de control de muestras adquiridas en fábrica 3. Certificación de fábrica o empresa 4. Ensayos por muestreo 5. Ensayos al 100%
d. Reconocimiento mutuo: El que realiza un organismo de certificación del certificado emitido por otro.
Partes intervinientes en el proceso de certificación
El proceso de certificación exige la participación de: 1. Un comité técnico de normalización 2. Un organismo encargado de certificar el producto 3, Una entidad de evaluación acreditada 4..Además es necesaria la existencia de un procedimiento legal establecido, una normas o reglamentos aplicables
Los laboratorios de ensayo se constituyen en entidades de evaluación para la certificación de productos a través de la comprobación solicitada con carácter voluntario por el interesado. Para poder actuar en el proceso deben de estar acreditados, y en el caso de España cumplir las normas UNE 66500 (EN 45000) que le sean de aplicación, estando también obligado a actuar con total solvencia e imparcialidad.
También pueden intervenir laboratorios de calibración, cuando lo que se solicita es la valoración de la trazabilidad y uniformidad de los resultados de medida de los diferentes instrumentos.
Las entidades auditoras, de carácter público o privado y con personalidad jurídica propia, son los organismos encargados de determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad cumplen los requisitos exigidos, y si éstos son llevados a cabo en las condiciones necesarias para alcanzar los objetivos.
Los organismos de control, también son entidades de carácter público o privado con personalidad jurídica propia que tienen como misión verificar el correcto cumplimiento de las condiciones de seguridad obligatorias aplicables a productos e instalaciones industriales. Su actividad es realizada a través de actividades de certificación, ensayo, inspección o auditoría
Otros modelos de certificación
a. Certificación de Productos Orgánicos: Modalidad de certificación de productos alimenticios que acredita la no utilización de pesticidas ni herbicidas sintéticos, la inexistencia de bacterias peligrosas, la no utilización de ingredientes artificiales y el no uso de fertilizantes sintéticos. Igualmente la empresa debe utilizar equipamientos industriales de acuerdo con las normas relativas al medioambiente.
La Comisión del Codex Alimentarius, entidad conjunta de la organización Mundial de la Salud (OMS) y la Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación (FAO) ha desarrollado directrices para la elaboración, etiquetado y comercialización de productos orgánicos. También a nivel internacional existen otras normas, como las elaboradas por la Federación Internacional de Movimientos de Agricultura Ecológica (IFOAM)
b. Certificación HACCP: Esta modalidad de certificación se refiere al Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos. Basado en las directrices del Codex Alimentarius, este sistema consta de principios científicos y técnicos aplicados a todas las fases de la producción alimentaria, incluyendo la agricultura básica, la distribución y el consumo final.
A través de la implementación de acciones específicas, enfocadas más a la prevención que a la inspección, se garantiza la inocuidad de los alimentos certificados. La empresa que obtiene este certificado demuestra su habilidad para administrar las herramientas de prevención de situaciones de peligro físico, químico y biológico en la manipulación de alimentos, ya sean éstos originados de forma natural, en el ambiente, o en el proceso de manufactura. A este sistema se pueden integrar otras normas, como es el caso de la ISO 9000.
c. Certificado de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM): Las normas vinculadas a este tipo de certificación se basan en las prácticas de higiene de Codex Alimentarius y tienen por objeto el desarrollo de buenas prácticas en la elaboración de los productos, además de la escrupulosa observación de las condiciones higiénicas y sanitarias tendentes a evitar problemas de contaminación en los establecimientos elaboradores/industrializadotes de dichos alimentos
d. Certificación del Sistema de Responsabilidad Social: El Sistema conocido como SA 8000 ( o Responsabilidad Social 8000) toma como referencia las mismas técnicas de auditoria de gestión de las ISO y su objetivo es la certificación de los estandares de condiciones de trabajo. El SA 8000 utiliza una serie de acciones preventivas y correctivas que tienen su origen en los principios que inspiran los derechos humanos (Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos del Niño y las Convenciones de la Organización Mundial de Trabajo).
Las principales áreas que abarca se refieren al: 1. Trabajo forzoso 2. Trabajo infantil 3. Salud y seguridad 4. Asociación y libre derecho a la negociación colectiva 5. Prácticas disciplinarias 6. Horarios de trabajo 7. Compensaciones económicas y sistemas de gestión
La Homologación
La homologación de productos o servicios comprende las disposiciones legislativas, en los ordenes reglamentario o administrativo que son de carácter obligatorio en su aplicación y dimanan del correspondiente órgano de la administración
Incluye disposiciones técnicas a las que deben adaptarse a los productos o servicios, y constituye una forma de “aprobación oficial”.
Las correspondientes comprobaciones sobre el cumplimiento de los requisitos exigidos son realizadas por los organismos emisores del reglamento, que llevan a cabo el procedimiento y su aprobación.
Procedimiento de homologación
a.Comienza con la entrega al Organismo Homologador de la correspondiente documentación del producto o servicio a homologar(vgr. Componentes, instrucciones de mantenimiento etc
b. Posteriormente se realizan las correspondientes pruebas en laboratorio, derivadas del procedimiento que indica el Reglamento aplicable
c. Una vez verificadas las correspondientes pruebas, el Organismo emite un Informe de Pruebas, enviándolo al mismo al Organismo Homologador
d. Finalmente el Organismo Homologador, después de realizar el análisis de la documentación aportada decide sobre la concesión o denegación de la homologación
Para garantizar el éxito del proceso de homologación es necesario obtener la información referente a: 1. Reglamento de aplicación 2. Disposiciones técnicas aplicables 3. Procedimiento técnico y administrativo 4. Laboratorios autorizados y sus procedimientos
Los Laboratorios son responsables de la homologación de productos y servicios. Tienen que contar con el reconocimiento formal de sus competencias técnicas para la realización de las funciones que le han sido encomendadas (acreditación técnica). ya que deben realizar los ensayos y verificaciones que se deriven del reglamento para emitir el informe de pruebas De esta forma existirá reconocimiento mutuo e internacional de los resultados de los ensayos.
Cualquier incumplimiento dará lugar a la denegación de la homologación, aunque siempre va a depender de los procedimientos y criterios del laboratorio De esta forma existirá reconocimiento mutuo e internacional de los resultados de los ensayos
La Normalización
Se entiende por normalización: “La actividad propia destinada a dar soluciones de aplicación repetitiva a problemas que provienen de las esferas de la ciencia, la tecnología y de la economía, con vistas a la obtención de un grado óptimo en un contexto dado.
La normalización se manifiesta generalmente por la elaboración, la publicación y la aplicación de normas”
La Normalización simplifica la intercambiabilidad, facilita el lenguaje técnico y otorga la necesaria seguridad a los productos, además de promover su calidad
Se desarrolla mediante “especificaciones técnicas” definidas en un documento, que suele ser de carácter privado, elaborado por la empresa que fabrica el producto o presta el servicio y que tiene como finalidad la definición de las características que se requieren de ese producto o servicio.
Procedimiento de normalización
Se establece a través de “la creación y aplicación de dichas normas técnicas” recogidas en un documento público, aceptado y consensuado por todas las partes implicadas e interesadas en el mismo, que es aprobado por un organismo creado al efecto y cuya observancia no es de carácter obligatorio.
Objetivos del proceso
Los objetivos que busca la normalización son: 1. Desarrollar la simplificación e intercambiabilidad de productos y servicios 2. Facilitar la comunicación industrial y comercial 3. Economizar costes 4. Proteger la seguridad y la salud de personas y animales 5. Proteger los intereses colectivos y del consumidor 6. Eliminar las barreras técnicas a los intercambios comerciales de índole internacional 7. Promover la calidad de productos y servicios 8. facilitar la difusión tecnológica
El Ente que realiza las normas se denomina “Organismo de Normalización”, acreditado para la preparación y/o publicación y/o aprobación de normas preparadas por otros.
Organismos de Normalización
a. CEN(Comité Europeo de Normalización): constituído por todos los organismos de normalización de países UE+EFTA. El representante español es AENOR . Cubre todos los sectores económicos e excepción del electrico y electrónico, que es competencia de CENELEC Ambos elaboran y aprueban normas europeas (EN) por el procedimiento del consenso además de informes técnicos etc
b. ETSI (Instituto Europeo de las Telecomunicaciones: Define y aprueba las normas en ese sector. Está abierto a todos los países de Europa
c. ISO (Organización Internacional de la Normalización):Federación Mundial de Organismos Nacionales de Normalización dedicada al desarrollo de la normalización con la finalidad de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios. Sus trabajos se extienden a todos los sectores con excepción del electrónico. Una norma ISO puede utilizarse como tal norma o como transposición de una norma nacional
La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)y el Ente Nacional de Certificación (ENAC)
A. La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) es el único organismo español de normalización nombrado por la Administración para elaborar las normas españolas UNE. Es también un organismo de certificación, pero esta actividad debe ser acreditada por el Ente Nacional de Acreditación (ENAC)
Los sistemas de certificación de AENOR se centran en tres grupos fundamentales: certificación de productos, certificación de empresas y certificación de personal.
a. Certificación de productos : 1. Marca AENOR de Producto Certificado, es una marca voluntaria que certifica que un producto se ajusta a determinadas normas UNE, en relación con las características de seguridad y aptitud de dicho producto 2. Marca Medio Ambiente, marca voluntaria de conformidad a normas y criterios ecológicos sobre la menor incidencia del producto en el medio ambiente, durante todo su ciclo de vida y en su eliminación final 3. Marca de Compatibilidad Electromagnética, que certifica que un producto cumple los requisitos de compatibilidad electromagnética de las normas UNE o de las Directivas UE 4. Marca de Seguridad, certifica a aquellos productos que cumplen las características de seguridad de las normas UNE o de las Directivas UE 5. Certificado de Conformidad; documento que atestigua que un producto satisface las especificaciones técnicas de las Directivas de la UE o los reglamentos de la Administración. Se expide cuando no existen normas UNE o normas internacionales al respecto y no da lugar al uso de ninguna marca
b. Certificación de empresa: 1. Certificación de Empresa “ER”, identifica la conformidad del sistema de aseguramiento de la calidad de una empresa con los requisitos contenidos en una de las normas ISO 9001, 9002 o 9003. Su concesión implica la evaluación y control de las disposiciones de aseguramiento de la calidad propias de la empresa, pero no las de sus productos, procesos o servicios 2. Marca de Gestión Ambiental, Certifica y registra los sistemas de gestión medioambiental, no siendo una certificación de producto, proceso o servicio
c. Certificación de personal:Certifica que el titular es competente para la realización de una serie de ensayos específicos no destructivos (por ejemplo una radiografía neutrónica)
B. ENAC que es una entidad privada, sin ánimo de lucro y con personalidad jurídica propia, que acredita en el ámbito estatal español a los organismos cuya función es controlar la calidad.
Sus funciones básicas se centran en : 1. Hacer cumplir las normas de la serie EN 45000, aplicables a las entidades de acreditación y que sean de aplicación en cada momento 2. Extender certificados de acreditación por cinco años, con carácter renovable, a las entidades que hayan cumplido los requisitos 3. Notificar las acreditaciones y mantener un registro de las mismas 4. Disponer de un procedimiento para las reclamaciones 5. Salvaguardar la confidencialidad
Conclusión
Las compañías exportadoras deben actuar profesionalmente, tratando de alcanzar el objetivo estratégico de la máxima excelencia. En este sentido la calidad se conforma además como un valor diferenciador respecto de la competencia y un elemento primordial para mantener los niveles de competitividad exigidos actualmente en los mercados internacionales. El cumplimiento de los requisitos vinculados a las figuras de la certificación , homologación y normalización constituyen un elemento diferenciador de indudable valor en ese camino hacia el logro de la excelencia empresarial.
Fuente: Gregorio Cristóbal Carle
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