Mercado y empresa: El marketing interno, una clave estratégica más para el éxito comercial de las organizaciones

"Actualmente la empresa está obligada a considerar el mercado interno como un mercado estratégico necesario, relevante y por tanto de interés para su desarrollo"

Mercado y empresa: El marketing interno, una clave estratégica más para el éxito comercial de las organizaciones.

La comercialización parece tener un componente absolutamente externo a la empresa. La percepción que tenemos de ella siempre se proyecta hacia los clientes que consumen nuestros productos o al menos hacia aquellos que los compran. Que siempre mira hacia fuera o al menos que el destino que debe poseer esa mirada no puede ser otro.

Parece incuestionable que la “guerra” de las empresas se ha de centrar en conquistar el mercado, en seducir a los clientes que pagan por nuestras soluciones. Hay que ir a por esos que están ahí fuera, los que tienen el dinero. La evolución de estos mismo mercados han identificado, que en la actualidad el foco de seducción comercial no solo debemos fijarlo en los clientes externos, sino, que nos debe preocupar y muy mucho, los clientes internos.

Con el nombre de marketing interno se definen conceptos que en ocasiones no coinciden con la forma en la que la entienden algunos profesionales y empresas. Siempre ha tenido un fuerte componente comunicacional esencialmente y muy vinculado con el mundo de los recursos humanos.

Parece muy reduccionista o de pobre contenido para el concepto que creo recoge. El marketing interno es absolutamente imprescindible para los intereses de la empresa y posee un estatus parecido, si no del mismo nivel, que el marketing externo que realizamos con los clientes tradicionales de la empresa.

El marketing interno se debe referir a la conquista del trabajador y stakeholders para la causa de generar confianza y ventas, tanto en el mercado interno y que también influye en el mercado externo de la empresa. Dicho de otra manera la compañía ha de poseer un plan de marketing interno que garantice unos objetivos comerciales internos y que, a la vez,puedan facilitar los objetivos generales de la empresa.

Estos objetivos han de ser del tipo de valoración y notoriedad de la marca. Tampoco se puede desaprovechar el hecho de que este mercado interno compre nuestros productos y servicios, así como el objetivo primordial de convertirlo en prescriptor de la marca en particular y de la empresa en general.

Es cierto que en ocasiones no es fácil hacer coincidir el perfil de nuestros trabajadores y stakeholders con el target de los productos, por lo que estos no estarán pensados para satisfacer sus necesidades como clientes tradicionales. En este caso no sería adecuado plantear un objetivo de ventas entre nuestros clientes internos.

Esta circunstancia no es óbice para que nos ayuden con los clientes externos, es decir, que nos ayuden con los que si son nuestro público objetivo, transmitiendo información sobre los productos y generando la confianza que se pudiera traducir en un aumento de las ventas.

En este sentido parece evidente que el que no se siente orgulloso de su empresa no puede llegar a ser un buen comercial en el mercado externo, y si se le obliga a serlo, peor solución...la hipocresía es la mayor causa de huida de clientes.

Es por lo tanto importante que el plan de marketing interno, además de reflejar aspectos relacionados con los procesos de trabajo (como el tratarse como clientes entre los trabajadores y con proveedores, socios, etc.,)contemple cuestiones relacionadas con la dirección y gestión de recursos humanos, tales como liderazgo, motivación, estilos de dirección..

En este sentido es del todo imprescindible que se establezcan objetivos comerciales realistas y que para alcanzarlos se diseñen políticas, estrategias y acciones apropiadas y encaminadas a conseguir esos objetivos comerciales - en ventas, notoriedad de marcas, captación y fildelización de clientes...- y por supuesto, como como en todo plan de marketing, sistemas de control que generen la consiguiente información sobre ese mercado interno de la empresa.

Los clientes internos de una empresa poseen sus propias reglas de juego que en algunas ocasiones son comparables con las de clientes externo y en otras no, pero si parece cierto, que para la empresa es muy interesante vigilar este mercado de la misma forma que lo hace con cualquier otro.

El mercado interno se puede convertir en un mercado cobaya, que adelante, detecte o refleje efectos que se repiten en el mercado externo de forma directa o indirecta. Es por todo ello que se debe recalcar la importancia de una gestión responsable y eficiente de este colectivo. No desaproveche las posibilidades que este mercado le puede facilitar.

Para realizar un marketing interno eficiente, habrá de:

1. Tener una sensibilidad de la alta dirección sobre este tema y que no se trate de algo ficticio.

2. Considerar el mercado interno como un mercado necesario, relevante y por tanto de interés para su desarrollo.

3. Contar con un plan de marketing interno anual, al igual que la empresa posee un plan de marketing externo.

4. El plan de marketing ha de tener un formato parecido al que se gestiona en cualquier otro mercado, objetivos, políticas, estrategias, acciones a desarrollar, sistema de control y presupuesto.

5. Conocer con exactitud las necesidades de sus trabajadores y de sus stakeholders.

6. Desarrollar acciones que de manera rentable - económica y comercialmente-, se dediquen a satisfacer esas necesidades.

7. Desarrollar buenos sistemas de comunicación interna.

8. Facilitar la incorporación de trabajadores y stakeholders a la toma de decisiones comerciales, buscando su colaboración activa.

9. Al ser clientes internos no deben perder o menospreciar su estatus, es decir, este cliente ha de tener los mismo privilegios y obligaciones que los clientes externos.

10. Buscar la rentabilidad en los conceptos que se estimen oportunos. A este plan se le ha de exigir su propio ROI, adaptándolo a las peculiaridades del mercado.

11. Profesionales, medios, tiempos para lograr los objetivos del plan.

12. Entender y ver el mercado interno como un elemento necesario para alcanzar otros objetivos en ese y otros mercados.

Se habla mucho de la necesidad de realizar labores desde la empresa que permitan convertir a los clientes en prescriptores. Esta concepción de cliente interno, admite la misma premisa para mejorar los resultados comerciales a través del aumento de la competitividad comercial.

Conclusión.

Lo que somos capaces de exportar desde la empresa y desde nuestras marcas posee, mucha, mucha relación con nuestra capacidad como empresa para satisfacer el mercado interno. Reflejamos lo que somos por dentro, independientemente de todas las acciones cosméticas que realicemos.

Si poseemos un mercado interno desatendido, tendremos pocas posibilidades con el mercado externo, y es que no habrá razones de un mercado interno para atender adecuadamente y satisfacer al mercado externo. Todo es coherencia en la empresa y no podía ser de otra manera en la comercialización, sin ella no podemos plantearnos metas a medio largo plazo, no hay camino a recorrer. Si lo dentro no está cuidado y sano, lo de fuera afea a la vista.

Fuente: Rafael Cera- Puro Marketing.