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sábado, 1 de octubre de 2011

Hacia la excelencia empresarial como diferencia competitiva: El modelo de calidad EFQM. Breves apuntes


Qué es la excelencia empresarial?

La excelencia empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la primera, SIEMPRE Y TODOS, en todos los ámbitos de la organización, logrando resultados integrales excelentes planificados.

¿Para qué sirve un sistema de excelencia empresarial?

a. Para organizar y dirigir TODAS las áreas hacia la excelencia.
b. Para evaluar regularmente la excelencia de la organización.
c. Para adoptar estrategias y acciones de mejora continua.
d. Para la mejora continua de la eficacia de la organización (entendiendo la eficacia como la capacidad de adaptarse anticipadamente a los cambios del entorno para lograr RESULTADOS EXCELENTES que den satisfacción a todos los implicados con la organización).


¿Cómo se puede lograr la excelencia empresarial?

La excelencia empresarial no se improvisa, se organiza a través de un modelo contrastado y reconocido: el Modelo EFQM.

La filosofía de la excelencia empresarial consiste en conseguir unos resultados excelentes, en relación con los resultados clave de la organización, los resultados en sus clientes, los resultados en sus personas y los resultados en la sociedad.

Estos se logran a través de un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, las personas de la organización, las alianzas y los recursos y los procesos.

Los fundamentos de la excelencia empresarial: Conceptos

a. Orientación al cliente:Se evalúa la satisfacción del cliente, se ponen en relación los objetivos con las necesidades y expectativas del cliente y se investigan cuestiones de fidelización.

b. Liderazgo o coherencia en los Objetivos:Se definen Visión y Misión y se alinean la política, las personas y los procesos. Existe un Modelo de Liderazgo.

c. Gestión por procesos y hechos:Se definen los procesos para alcanzar los resultados deseados y se utilizan datos e información comparativos para establecer objetivos ambiciosos.

d. Desarrollo e implicación de las personas:Las personas aceptan la propiedad y la responsabilidad para resolver problemas.
Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos:Se identifica y actúa sobre las oportunidades de mejora y se extienden e integran las innovaciones y mejoras de éxito.

e. Desarrollo de Alianzas:Existe un proceso de selección y gestión de proveedores y se reconocen las mejoras y los logros de los proveedores y se han identificado los parteners externos clave.

f. Responsabilidad Social:Se comprenden y se cumplen los requisitos legales y normativos, existe una implicación activa en la “sociedad” y las expectativas de la sociedad se miden y se actúa sobre ellas.

la aplicación práctica de la excelencia empresarial es compleja. En muchos casos las organizaciones se encuentran absorbidas y dominadas por las incidencias del día a día y por las propias circunstancias de cada una de ellas o simplemente no saben por dónde empezar o cómo empezar a aplicar un modelo excelente, teórico y utópico.

Muchas abandonan en los primeros compases por no saber encontrar un camino concreto y práctico compatible con la marcha habitual de sus actividades; y muchas más, ni siquiera comienzan por considerarlo un proyecto demasiado grande y creerlo inaccesible a su capacidad.

El Modelo EFQM: Análisis

Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar.

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones empresariales a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

Se trata de un modelo no normativo , cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión .

La utilización sistemática y periódica del Modelo por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar

Su aplicación se basa en la comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa y en la evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

a. Liderazgo :La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica.

Cómo realiza el equipo directivo: El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia. Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
Su implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad.
La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal

b. Política y Estrategia: Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores , apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados.

Cómo se asegura la organización de que la Política y la Estrategia: 1. Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores 2. Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad 3. Se desarrollan, revisan y actualizan 4. Se despliegan mediante un sistema de procesos claves 5. Se comunican y ponen en práctica.

c. Personal:Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

Esto incluye la forma en que : 1. Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos 2. Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal 3. Se responsabiliza al personal y se le da autoridad 4. La organización dialoga con su personal.
5. La organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él.

d. Colaboradores y Recursos: Cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.

Cómo se gestionan: 1. Los colaboradores externos 2. Las finanzas 3. Los edificios, equipos y materiales 4. La tecnología 5. La información y los conocimientos.

e.Procesos: Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.

Cómo se realizan las siguientes actividades: 1. El diseño y la gestión sistemáticos de los procesos 2. La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma creciente para ellos 3. El diseño y desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes 4. La producción, distribución y servicio post-venta de productos y servicios 5. La gestión de las relaciones con los clientes, y su intensificación y mejora.

f. Resultados en los Clientes: Lo que consigue la organización en relación con sus clientes externos.

Hay dos grupos de criterios para la implantación de un sistema EFQM

1. Los Resultados: Representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores)

2. Los Agentes: Son aspectos del sistema de gestión de la organización, las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada "lógica REDER"


a. Enfoque: Este abarca lo que una organización ha planificado hacer y las razones para ello. En una organización excelente, el enfoque estará, solidamente fundamentado, es decir, tendrá una lógica clara, procesos bien definidos y desarrollados y una clara orientación hacia las necesidades de todos los grupos de interés; y, por otra, estará integrado, es decir, apoyara la política y estrategia y, cuando así convenga, estará vinculado a otros enfoques.

b. Despliegue: Se ocupa de lo que hace una organización para desplegar el enfoque. En una organización considerada excelente, el enfoque se implantara en las áreas relevantes y de un modo sistemático.

c. Evaluación y revisión: Aborda lo que hace una organización para evaluar y revisar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque. En una organización considerada excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos a mediciones regulares y se realizaran actividades de aprendizaje, empleándose el resultado de ello en identificar, establecer prioridades, planificar e implantar la mejora.

d. Resultados: Este elemento se ocupa de los logros alcanzados por una organización considerada excelente, mostrara tendencias positivas y/o un buen rendimiento sostenido, los objetivos serán adecuados y se alcanzaran, y el rendimiento será bueno comparado con el de otras organizaciones y será consecuencia de los enfoques. Además, el ámbito de aplicación de los resultados abordara las áreas relevantes.

Conclusión

Para llevar acabo un proceso de excelencia empresarial se requieren líderes comprometidos con el cambio, además de colaboradores y recursos humanos comprometidos con la implantación del sistema.

Fuente: Gregorio Cristóbal

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