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jueves, 15 de diciembre de 2011

Visión estratégica de las organizaciones: Comunicación en clave de emoción


"En el proceso de comunicación son muchos los factores que intervienen y determinan el resultado final de la interacción. Un buen comunicador los tiene en cuenta y diseña su estrategia en función de ellos."


Comunicación en clave de emoción

En el proceso de comunicación son muchos los factores que intervienen y determinan el resultado final de la interacción. Un buen comunicador los tiene en cuenta y diseña su estrategia en función de ellos.

Los contextos, es decir, el medio en el que ocurre el intercambio, conforman una de las partes más interesantes a analizar en el proceso de comunicación. A lo largo de este artículo reflexionaremos sobre cómo afectan e influyen a la relación entre comunicantes, haciendo un dibujo de dos situaciones, de sus protagonistas, dos personas de distinto género, y del papel que juegan en la carga emocional.

A. Por contexto físico entendemos los factores que se engloban en el primer nivel de percepción de los interlocutores, el primer contacto consciente.

Estos elementos son el lugar en el que se desarrolla la comunicación, la distancia entre los participantes y su ubicación, los elementos físicos que se advierten en el lugar y su disposición, la iluminación, los colores, la temperatura ambiente, la amplitud y otros factores que pueden hacer que nos sintamos cómodos o todo lo contrario, llegando a producir una atmósfera que nos predispone para la aceptación del mensaje y del emisor o para su rechazo más absoluto.

B. El contexto social es aquél por medio del cual conocemos la naturaleza de las relaciones entre los participantes.

Es decir, si la comunicación se lleva a cabo entre miembros de una misma familia, compañeros de trabajo, personas del mismo género o posición social, conocidos o extraños.

Los mensajes se forman, se comparten y se entienden de distinta manera según el nivel de afección que tengamos con los demás. Así, vamos adaptando nuestra manera de codificar y descodificar la comunicación dependiendo del grado de relación, empatía o complicidad que tengamos con los participantes.

C. El contexto histórico engloba los episodios de comunicación previos entre los participantes que influyen en el entendimiento del mensaje actual.

Siempre nos faltarán trozos de información, pero tendemos a rellenar esos huecos porque tenemos una baja tolerancia a la incertidumbre y buscamos, ante todo, la seguridad. Esta es la razón por la que cuando escuchamos algo que no comprendemos del todo podemos llegar a hacer conexiones con otros acontecimientos que pueden complementarse entre sí.

En el mundo de las organizaciones esta forma de actuar puede llegar a ser muy peligrosa porque fomenta la aparición y difusión de rumores: informaciones no contrastadas que surgen de la imprecisión de datos y de la necesidad de dar un sentido a lo que nos rodea. Este fenómeno se combate con unas buenas políticas de comunicación interna y de participación de empleados.

D. El contexto psicológico se refiere a la carga de humor, sentimientos y emociones que cada individuo pone en el proceso de comunicación.

Un nivel de presión y de tensión demasiado elevado puede arruinar el entendimiento entre los participantes contaminando el proceso. Esta carga proviene tanto del entorno como del propio interior del individuo.

Si bien es cierto que determinados acontecimientos provenientes de fuera no los podemos controlar, tenemos el poder de dar forma a nuestras reacciones y actuaciones, modelando nuestro comportamiento con vistas a un resultado satisfactorio.

E. El contexto cultural es el marco de creencias, valores y normas que son compartidos entre un grupo de personas. Los mensajes, la forma de relacionarnos y nuestro comportamiento está muy condicionado por estos tres elementos, pudiendo provocar un bloqueo cuando nos comunicamos con personas pertenecientes a un marco de referencia opuesto o muy diferente al nuestro.

Una cuestión de confianza

La película "Mejor imposible" nos muestra un claro ejemplo de cómo un entorno hostil, un contexto físico desconocido, provoca comportamientos recelosos y prevenidos ante lo que no es amigable.

Jack Nicholson interpreta magistralmente a Melvil Udall, un personaje incómodo, que sufre un trastorno obsesivo-compulsivo, haciendo la vida imposible de cuantos le rodean y tienen la fatalidad de encontrarse con él en su camino.

Una de estas personas es su vecino que es víctima de una brutal agresión en su casa y debe ser internado en el hospital. Las circunstancias hacen que Melvin se deba quedar al cuidado de su mascota, un perrito cuyo comportamiento va a ser el objeto de nuestro análisis.

La escena comienza con la entrada del perro en el apartamento de Melvin, un lugar desconocido, que no le es familiar y en cuyo interior todas las señales le demuestran que el propietario es hostil. El animal comienza a dar vueltas por la casa, nervioso, intentando saber dónde está. Al mismo tiempo, Melvin le advierte con un tono de voz desagradable que no le gustan los perros, que no tiene comida para perros y que comerá lo haya. Le coloca una bandeja con alimentos en el suelo y espera que el perro se acerque a ella, circunstancia que no se produce.

Todo lo contrario, el animal se bloquea, se queda quieto, no sabe dónde está ni por qué, la incertidumbre y el miedo a lo desconocido le conducen al inmovilismo, a la parálisis. ¿Qué esperábamos? ¿Otro tipo de comportamiento? Lo lógico es que el animal se encierre en sí mismo porque no hay nada en el contexto físico que le resulte cordial, que le haga confiar.

Ante este escenario, es Melvin quien decide, de manera muy inteligente, incluir un ingrediente externo ante una situación que no había previsto. Así que se acerca al piano y comienza a tocar una melodía alegre a la vez que entona la letra. La música se convierte en un recurso que facilita el resultado esperado, ya que el animal, tras las primeras notas, comienza a acercarse sigilosamente a la comida. Hay algo en el ambiente que le ha hecho modificar su conducta, un elemento que ha dado paso a la confianza, derribando la hostilidad y la frialdad del principio. Y es que la confianza no aparece por arte de magia, sino que se genera, se trabaja, se promueve y se favorece.

La astucia de nuestro protagonista está en conocer sus propias limitaciones y saber utilizar un recurso de fuera, que está a su alcance y que complemente sus carencias. Este recurso es la música uno de los lenguajes más universales que existen y que apela directamente a la emoción.

Relaciones conflictivas


El caso de "La fuerza del cariño" nos pone frente a una madre y una hija que mantienen una relación llena de altibajos que fluctúan entre la farsa y la emotividad. Debra Winger, que interpreta a la hija, contrae matrimonio en contra de la voluntad de su madre, Shirley MacLaine, una mujer controladora cuyo carácter no es del agrado de su yerno. Entre ellos existe una relación tirante y nada amistosa, que, además, no esconden.

Una de las secuencias muestra una conversación entre el matrimonio antes de la cena que se va a celebrar en casa de la madre. Debra Winger le da a su marido una corbata que le ha comprado para el evento, lo que molesta profundamente al marido porque piensa que su mujer está movida por el único deseo de causar una buena impresión a su madre.

Ante las palabras del marido, la esposa reacciona diciéndole que ha comprado la corbata pensando en él, motivada por la ilusión que le producía pensar lo bien que estaría luciendo la prenda, lo que le ha derivado en satisfacción, haciendo del día de compras una jornada placentera. Sus palabras son rotundas, claras, directas y firmes.

Al final el marido acaba pidiéndole perdón y accede a ponerse la corbata. La estrategia que utiliza Debra Winger está basada en la asertividad. Sin perder la calma ni entrar en polémicas que hubieran provocado un contexto psicológico corrompido, sabe llevar la situación a su terreno y reconducirla al resultado que ella desea: que su marido vaya a la cena y que se ponga la corbata.

Conclusión

Si cada situación es diferente y los resultados que buscamos son diversos, es hora de dejar de ver la comunicación como un proceso lineal y comenzar a considerarlo como un proceso estratégico, que hay que conocer y desgranar, capaz de marcar el tono de nuestras relaciones con los demás, con el entorno y con nosotros mismos.

Fuente: Helena López-Casares/ Executive Excellence

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