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martes, 21 de junio de 2011

Inteligencia cultural para el éxito en los negocios globales: Cómo lograr atraer a sus clientes internacionales


"Contar con habilidades estratégicas y fluidez intercultural en el mundo global de los negocios maximiza las oportunidades de captar y fidelizar clientes, reduciendo los riesgos inherentes a la actividad comercial y optimizando los beneficios"

Estrategia intercultural en los negocios globales

Hay quienes piensan que hacer negocios internacionales es como trabajar en un campo minado, donde las minas se encuentran entre errores de comunicación intercultural.

Pero más que estar en un campo minado, es como estar en medio de arenas movedizas, donde sus socios y clientes internacionales pueden perderse en medio de obstáculos y confusiones interculturales, que los harán desaparecer sin dejar rastro.

Algunos de los principales obstáculos que surgen cuando alguien de una determinada cultura intenta relacionarse o hacer negocios con personas de otra cultura, son las malas interpretaciones, malentendidos y confusiones que se originan entre los diferentes estilos de comunicación propios de cada cultura.

El gran desafío para los agentes internacionales y empresas multinacionales está en el hecho de poder generar confianza entre sus socios y clientes internaciones a través de una red de comunicación intercultural efectiva.

En la mayoría de los casos, las relaciones entre personas de varias culturas comienzan sin confianza, o con un nivel muy superficial de confianza que se basa en criterios generales de los cuales se tiene poco o ningún conocimiento real.

Por lo general, este “nivel de confianza inicial” está formado por las expectativas y estereotipos que una persona tiene sobre determinada cultura.

Para obtener y mantener una posición en el mercado internacional es necesario conocer los valores y la forma en que piensan sus clientes internacionales, y así construir una relación de largo plazo en la cual sea capaz de adaptar sus objetivos, argumentos, procesos y estilos de comunicación, en base en los valores y códigos de la cultura con la cual desea relacionarse.

Construir confianza entre los que pueden ser sus potenciales socios o clientes internacionales supone entender las reglas de juego en la cultura de su interés, teniendo un especial cuidado en la forma de comunicarse.

El mensaje que quiere dar a sus interlocutores debe ser transmitido de forma clara y coherente de acuerdo a sus propios valores. Es posible que para usted, el mensaje que transmite a sus clientes sea lo suficientemente claro y coherente, aun dejando de lado “pequeños” aspectos que consideraría insignificantes en dicho proceso. Sin embargo, tenga cuidado porque esas “pequeñeces” podrían terminar matando la confianza que haya creado hasta el momento, sin que ni siquiera tenga el tiempo notarlo, y mucho menos, de reaccionar.

Si no invierte el tiempo y el esfuerzo necesarios para mostrar claridad y coherencia a la hora de comunicar las características de su empresa, de su trabajo, así como los beneficios de sus productos o servicios, puede provocar en sus clientes multiculturales malas interpretaciones sobre distintas afirmaciones o hechos que ellos juzgarán de acuerdo a sus propios valores.

Esto lógicamente provocará desconfianza y hará que recurran a otros proveedores en el mercado.

Las formas en las cuales usted se comunica con sus clientes van desde la información contenida en su página web, pasando por artículos o comentarios publicados en redes sociales, conversaciones telefónicas o virtuales, hasta reuniones de negocios.

En este sentido es importante invertir un tiempo en revisar cada uno de los mensajes que desea transmitir en cada uno de los medios, de tal manera que la información transmitida genere confianza y un sentido de relación directa entre sus clientes y usted.

Consejos para mejorar la claridad y coherencia de los mensajes interculturales

1. Use una palabra por significado:En ocasiones usted puede pensar que está siendo creativo usando varias palabras para referirse a una misma cosa. Pero en realidad es posible que sus clientes internacionales se confundan y piensen que está hablando de cosas diferentes, ya sea por la falta de coherencia entre sus afirmaciones, porque sus clientes usan un vocabulario diferente, o porque no son tan competentes en inglés (en el caso de usarlo como segundo idioma).

2. Coherencia en la información presentada: Es importante que las imágenes que muestre en su página web u otros medios de comunicación sean coherentes con su objeto social, o que presenten por si solas el producto o servicio que usted ofrece. Muchas veces el cliente puede interpretar cosas muy diferentes de lo realmente es de acuerdo a su experiencia y a sus propios valores. Por lo que es muy posible que el cliente note poca claridad en su mensaje, y por ende no se sienta “en confianza” como para interesarse en hacer algún tipo de consulta, ni mucho menos en construir una relación de negocios.Por ejemplo, una compañía que realizó una campaña publicitaria para gafas en Tailandia, presentó una variedad de animales divertidos usando gafas. Sin embargo, a pesar de que parecía ser una buena idea, en Tailandia no tuvo ningún éxito, ya que allí los animales son considerados como de “nivel inferior”, por lo que a nadie se le ocurriría vestir nada que use un animal.

Este tipo de confusiones se presenta muchas veces en el mercado nacional generando importantes pérdidas para las empresas. No obstante, las consecuencias de malas interpretaciones o malentendidos en el mercado internacional, son aún mayores teniendo en cuenta el gran número de oportunidades que ofrece el mercado mundial.

3. Cuente una historia para resaltar el mensaje que quiere transmitir y generar confianza entre sus clientes: Contar el momento en el que alguno de sus clientes tuvo un problema, contar como eligió sus servicios o productos, así como los resultados que obtuvo gracias a ellos, muchas veces tiene más poder de venta ante sus potenciales clientes internacionales que cualquier otro tipo de documento promocional, simplemente porque el “caso de estudio” cuenta la historia de alguien que con su ayuda ya resolvió el mismo problema o necesidad que ahora su nuevo cliente está enfrentando.

Exponer un caso de éxito le ayudará a superar la falta de confianza y a construir credibilidad, ya que está mostrando que alguien más ha tenido éxito confiando en usted y en sus productos servicios. Más aún, si la historia que tiene para contar es con alguien que está situado en el mismo país que sus clientes prospectivos.

Contar una historia constituye una herramienta de comunicación muy poderosa ya que atraviesa barreras a nivel del idioma, pero también a través de las culturas

4. Muestre su interés en atender y posicionarse en mercados Internacionales:Mostrar que queremos hacer negocios internacionales, es algo que usualmente se olvida. Es importante que incluya en su página web frases o reseñas que indiquen que usted está dispuesto a atender con gusto las inquietudes y pedidos de clientes internacionales. Sin embargo, esto no es suficiente. También debe asegurarse de que estar listo y tener las herramientas para hacerlo.

Por ejemplo, si espera recibir una orden de pedido por parte de un cliente en el exterior, los formularios de pedido y de contacto en la página web deben estar adaptados para ser entendidos y diligenciados internacionalmente, o enfocados a una cultura en especial. Tratar de crear esta atmósfera de bienvenida para los visitantes internacionales en su página web, hará que ellos sientan la “confianza” para comunicarse con usted y dar un paso adelante.

Construir confianza en medio de un campo de arenas movedizas, no es tarea fácil. Pero una vez construida, es fundamental tener especial cuidado en mantenerla ya que a causa de cualquier error en comunicación intercultural, los resultados de sus esfuerzos pueden simplemente desaparecer en un abrir y cerrar de ojos. Ser claro y coherente en sus mensajes, significa conocer la forma en que piensan sus clientes construyendo una relación con ellos en su propia mente, asegurándose de que su mensaje es percibido tal y como lo desea.

Cuanto más familiarizado este con culturas extranjeras, más fácil le será saber qué decir y cómo decirlo, de manera tal que genere confianza entre sus socios y clientes internacionales, lo que le permitirá perder la sensación de navegar sobre arenas movedizas.

Conclusión

Conocer el por qué los ejecutivos e interlocutores de las organizaciones alrededor del mundo se comportan de una manera u otra provee de tácticas inteligentes para alcanzar el éxito en el contexto global de los negocios.

Fuente : Shirley Johana Saenz /ICEBERG Consulting

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