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domingo, 21 de agosto de 2011

Negociaciones interculturales: Significado del silencio y el ruido del silencio


"La comunicación no verbal afecta al resultado de los negocios"

Uso y significado del silencio en la negociación

El uso del silencio puede ser difícil de interpretar por quienes provienen de sociedades de comunicación directa, aún cuando constituye una parte del mensaje tan importante como las palabras mismas.

Como con otros aspectos de la comunicación no verbal, la preponderancia de este comportamiento depende ampliamente de los antecedentes del individuo. El silencio, quizás uno de los aspectos más mal interpretado de la comunicación, suele ser una manera de mostrar contemplación y respeto hacia el interlocutor.

Muchas sociedades consideran descortés no demostrar que se le está ofreciendo la reflexión adecuada a lo que está siendo verbalizado por ti.

Caso 1: Pablo, un representante de ventas argentino de una manufacturera de ropa femenina, estuvo recientemente de visita en un cliente de la compañía en Japón.

Era la segunda reunión que mantenía con Sato-san, por lo que Pablo ya sentía que tenían una buena relación. Por ende, pensó que era un buen momento para impulsar la venta y hacer un nuevo pedido. Para su sorpresa, tan pronto como mencionó el precio, Sato-san se quedó en silencio. En su incomodidad con el silencio, Pablo asumió que debió haber sorprendido a Sato-san con el monto y, como tenía algún espacio para negociar, se apuró a bajar el precio. Pero su disgusto aumentó cuando Sato-san permaneció en silencio.

Incómodo pero queriendo cerrar el trato, Pablo ajustó nuevamente el precio, dándose cuenta que ya no tenía más margen para negociar y no podía hacer nada más. Sato-san le dijo que le respondería el día siguiente ya que tenía que conversarlo con su equipo.

Eventualmente, Sato-san indicó que estaba dispuesto a avanzar y hacer el pedido. Por supuesto, con el precio al que se cerró el contrato, resultó ser mucho menos rentable para Pablo y su compañía, mientras se preguntaba qué había salido mal. No fue hasta un tiempo después que comprendió que todo lo que Sato-san estaba haciendo al permanecer en silencio era simplemente contemplar la oferta. La moraleja de la historia: La comunicación no verbal afecta el resultado de los negocios.

La vacilación es otra forma de silencio. Como uno podría esperar de las culturas que valoran la armonía, tal como sucede en muchas sociedades asiáticas, las personas tienen dificultad para dar una respuesta abiertamente negativa. Ya sea por el hecho de evitar ofender o decepcionar a la persona con quien estén hablando o por la reticencia a ofrecer una posición discrepante, las personas pueden responder con una larga pausa de silencio o la palabra “sí” aún cuando quieren decir lo opuesto.

Caso 2: Rodney, originario de San Francisco, EEUU, llegó a la Argentina hace unos meses, con ganas de trabajar en Mendoza, en las bodegas.

Me lo encontré hace unas semanas y él, un poco frustrado, me dijo que aún mo había conseguido trabajo. Cuando lo observé bien, sus brazos y sus piernas estaban llenos de tatuajes y le pregunté cómo había ido vestido a sus entrevistas laborales. Me contestó que no había traído ropa muy formal y no tenía camisas manga largas. ¿Puede ser posible que el hecho de no tener ropa formal y tener tantos tatuajes haya tenido una connotación negativa en sus entrevistas?

Cuando hablamos de “comunicación”, no sólo hablamos de lenguaje verbal, sino de un fenómeno más complejo que concierne otros elementos no verbales.

En general, la comunicación NO verbal está directamente relacionada con gestos y expresiones como una sonrisa, un guiño, un apretón de manos; sin embargo hay otras características o elementos que no son muy tenidos en cuenta y que pueden tener gran impacto.

Anderson y Wang (2006)* citan los siguientes elementos considerados parte de la comunicación no verbal:

a. Apariencia física: No sólo las características físicas de cualquier ser humano, como contextura física, altura, peso, pero también los elementos que hacen a la apariencia como la ropa, joyas, maquillaje, tatuajes, etc.

b. Concepción del Tiempo: La forma de uso y significado del tiempo en cada cultura.

c. Quinésica: Expresiones faciales, gestuales, movimientos del cuerpo y reguladores de conversación.

d. Comunicación Táctil: cuánto contacto físico hay entre personas durante la interacción y su manifestación pública o privada.

e.Comunicación Visual: contacto visual, pestañeo, guiños, movimiento de ojos, etc.

f. Paralenguaje: El uso de diferentes elementos relacionados con la voz, como el tono de voz, volumen, el silencio, melodías al hablar, etc, y su significado.

g. Espacio Físico: Espacio o distancia entre interlocutores y cómo cada uno lo percibe. El siguiente video muestra claramente este aspecto entre personas de diferentes países – Europa y México:

h. Comunicación Olfativa: Cómo el olor del cuerpo y otros olores pueden afectar la interacción.

Conclusión

El uso de estos elementos está intrínsecamente relacionado a la cultura de la comunidad de práctica donde se desarrollan y la mayoría de las veces se ignora de que existen y que tienen significado, especialmente en la actualidad, donde la era de la globalización y el internet tienden a igualar a personas y culturas.

Las culturas que priorizan la comunicación indirecta, como es el caso de China, Japón o México, tienden a utilizar mucho este tipo de comunicación como parte del mensaje. El desafío en los negocios internacionales, es saber interpretarlos dentro de su propio contexto para evitar malos entendimientos que en muchos casos, son fatídicos para la relación de negocios

Fuente: Iceberg Consulting

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