Eficacia, eficiencia y mejora continua en las organizaciones: La gestión de la Calidad Total como elemento diferenciador

“La Gestión de Calidad Total abarca toda la organización en función de la calidad”.

Eficacia, eficiencia y mejora continua en las organizaciones: La gestión de la Calidad Total como elemento diferenciador.

En los albores de la segunda mitad del siglo pasado el economista estadounidense Edwards Deming trató de introducir en su país sus criterios y enfoques relacionados con la calidad total y su gestión en las organizaciones, lo cierto es que sus ideas no tuvieron ninguna acogida.

Después de la Segunda Guerra Mundial Japón se encontraba en una critica situación, no sólo desde el punto de vista económico sino que además había sufrido además en su territorio la explosión de dos bombas atómicas, suceso único en la historia de la humanidad, y del cual aún sufre sus consecuencias.

Bajo estas circunstancias las ideas de Deming tuvieron gran aceptación en el país del sol naciente, cuya aplicación ha contribuido, entre otros aspectos, a que ésta nación asiática haya alcanzado el gran desarrollo que hoy día ostenta, incluso con los pobres recursos petroleros con los que cuenta.

Las ideas de Deming fueron enriquecidas por otro autor importante Joseph Juran, el cual también ha desempeñado un vigoroso papel en el desarrollo de esta filosofía relacionada con la calidad total.

Conceptos de calidad.

Se han expuesto por distintos autores variados conceptos de calidad expresemos algunos de ellos:

1. Philip Crosby: “Cumplir con los requisitos”.

2. Edwards Deming: “Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado”.

3. Joseph Juran: “Idoneidad para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.

4. ISO 9000:2001: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Al expresar y obtener el concepto de calidad debemos plantear que es un atributo que define el cliente y que el producto o servicio ofrecido debe cumplir con los requerimientos de éste, a un precio aceptado igualmente, así como una entrega en el momento preciso y en la cantidad prevista.

Aspectos en los que se fundamenta la filosofía de Deming.

Los aspectos en los cuales se fundamenta la filosofía de Deming son muy importantes y tienen al consumidor como elemento central en la línea productiva. En general no son exclusivos de ésta, sino de gran aplicación en otros sistemas de gestión:

1. Mejora continua de los procesos de la organización, no sólo en relación a la producción y teniendo en cuenta el desempeño y las distintas funcionalidades de los puestos de trabajo.

2. Capacitación continúa de los trabajadores, a través de planes de adiestramiento.

3. Creación de programas de motivación enfocados a la educación permanente y la automejora de los trabajadores.

4. Mejora continua de productos y servicios, garantizando los recursos pertinentes para cubrir las necesidades a largo plazo.

5. Garantía de la mejora constante de la calidad y la productividad.

6. Compromiso real de la alta dirección de la organización con la elevación de la calidad y la productividad en la organización y promoción de la misma entre todos los trabajadores, comunicando los conceptos y principios necesarios.

7. Facilitación de métodos de trabajo adecuados, así como lo los recursos y entrenamientos necesarios.

8.No permitir los niveles o valores aceptados como normales en productos con defectos, errores de trabajo, demoras o pérdidas de tiempo, materia prima o materiales defectuosos.

9. Acceso a proveedores que reúnan los requisitos de calidad previstos y aceptados, evitando realizar compras atendiendo, exclusivamente, al criterio del precio que ofertan.

10. Aplicación de pruebas a través de métodos estadísticos sobre todo en los procesos de producción y compras.

11. Realización de supervisiones e inspecciones con la finalidad de ayudar al personal a desempeñar mejor su labor.

12. Desarrollo de una comunicación eficaz y bilateral (de abajo hacia arriba y viceversa), que permita la cooperación y el trabajo en conjunto para garantizar el cumplimiento de los objetivos comunes.

13. Eliminación de las barreras, de todo tipo, existentes entre las áreas y/o las personas de la organización.

14. Creación de condiciones y eliminación de obstáculos para que los trabajadores se sientan participes y orgullosos de pertenecer a la organización.

Elementos que caracterizan la Gestión de Calidad Total.

La Gestión de Calidad Total implica y conlleva la aplicación del sistema que implica a la totalidad de la organización, en la que todas las personas deben sentirse actores y no espectadores, motivados y con un sentido de pertenencia hacia la misma, así como con todos los procesos y actividades correctamente interrelacionadas.

La influencia de este sistema debe abarcar las actividades productivas, técnicas, de servicios y administrativas, propiciando un trabajo bien realizado desde la primera vez q y con la participación y colaboración individual y colectiva de todos los integrantes.

La orientación hacia el cliente es otro elemento trascendente de esta filosofía. Aunque no pretende saltos espectaculares, sino una mejora continua, su esencia es que el alcance se mantenga a largo plazo con objetivos de mejora bien definidos y con un control y seguimiento de estos, sobre todo por quienes ejecutan la actividad concreta, por lo que se perfila hacia la creación de una cultura organizacional que permita el éxito integral de la gestión.

Como línea estratégica de trabajo debe prevenirse la ocurrencia de errores, así como su erradicación en la mayor brevedad. Todos estos elementos no se lograrían sin contar con una preparación adecuada y con unos valores predeterminados definidos de forma clara y concisa.

Que la información recibida no sea suficiente, precisa y oportuna, que los mecanismos de la organización no fueran lo suficientemente ágiles y flexibles para el desarrollo dela mejora continua que se pretende pueden dificultar o impedir el cumplimiento de los objetivos previstos.

En este sentido es fundamental que la definición de calidad, sus aspectos y criterios esenciales, sean aceptados por los clientes.

Debe garantizarse una correcta política de calidad que sea trasmitida, comprendida y aceptada por todos para la obtención de un compromiso que posibilite el cumplimiento de lo programado y su mejoramiento continuo. Para alcanzarla es preciso exponer que lo planteado acerca de su aplicación a toda la organización no significa que a este sistema se le subordinen los demás sistemas de la organización sino que él es un subsistema más integrado al sistema mayor que es el que conforma toda la organización.


La calidad y su costo.

En relación al costo de la calidad se han expuesto determinados criterios, algunos contradictorios, donde incluso se plantea “que no se puede regalar calidad” o “que el costo para mantener la calidad es muy elevado”.

Si existe una definición acertada de calidad, aceptada por el cliente y la organización, los resultados no solamente serán positivos en cuanto a costos, sino que también servirán para reforzar las relaciones internas y externas de la organización.

Veamos de manera muy simplificada determinados aspectos que se pueden considerar que influyen en los costos, cuya atención y solución nos llevarán a reafirmar lo expresado anteriormente:

1. Desperdicios, piezas o trabajos defectuosos, donde no sólo se utilizan más materiales y fuerza de trabajo sino que además implica contar con más inventarios.

2. Piezas o servicios con errores que llegan al cliente, traen gastos adicionales en trámites y/o devoluciones y reposiciones de las entregas, inspecciones adicionales u otros controles que generan costos, siempre, tomando en consideración que es más caro rectificar los errores cometidos que tratar de evitar que se originen desde la primera vez que se realiza el trabajo.

Conclusión.

Las ideas de Deming conforman una base fundamental para la filosofía de la calidad en las organizaciones y constituyen la base o esencia de la posteriormente enriquecida Gestión de Calidad Total.

Los elementos que caracterizan la Gestión de Calidad Total deben ser estudiados con la mayor minuciosidad para la correcta y efectiva aplicación del sistema. En este sentido es importante tener en cuenta que la función de la calidad debe abarcar la totalidad de la organización y las personas que la integran, que deben sentirse actores y no espectadores, motivados y con todos los procesos y actividades interrelacionadas sean productivas o no.
Propiciar un trabajo sin errores desde la primera vez que se realice.

El fin último de la Calidad Total es que la mejora continua de procesos, productos, servicios y trabajadores se mantenga a largo plazo, con un control constante y seguimiento de todos sus elementos. sobre todo por quienes ejecutan la actividad


Fuente: Clemente Valdés Herrera/ Gestiópolis